餐饮业最全服务标准要点.docVIP

迎宾员 操作流程与规范 使用说明 文 件 目 录 第一章 迎宾员工作日程 4 第一节 正常班工作日程 4 第二节 值班日程 4 第二章 餐前工作规范 5 第一节 卫生清理规范 5 第二节 设施设备检查 5 第三章 相关规范 6 第一节 礼仪规范 6 第二节 迎领服务操作规范 8 第三节 订餐服务操作规范 12 第四节 引车服务规范 14 第五节 开车门服务规范 15 服务亮点及禁忌 16 注意问题 17 安排房间的注意事项 17 新员工上岗遇到的问题 18 第一章 迎宾员工作日程 第一节 正常班工作日程 午餐 时间 要求 9：00—9：30 点名，检查仪容仪表，健身舞蹈 9：30—10：00 吃饭 10：00—11：00 卫生清理、设施设备检查、检查前一天预订程序是否关联全面、预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息） 11：00 站位迎宾（整理仪容仪表） 11：15—14：00 迎宾接待，餐中服务和接听电话、关联客户 14：00—14：15 值台人员与值班人员交接（库房出库部门物资） 晚餐 16：50—17：15 点名，检查仪容仪表 17：15—17：30 预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息） 17：30 站立迎宾 17：30—20：50 迎宾接待，餐中服务和接听电话、关联客户 20：50—21：00 将次日订餐重要信息与区域负责人进行书面交接，并将需要装饰房间等特殊信息与值班主管交接，值台人员与值班人员交接， 21：15 下班 第二节 值班日程 时间 要求 14：15—17：00 卫生清理，迎宾接待，预定单整理，客户信息传递（包含特殊结账客户信息） 17：15—17：30 与值台人员交接，吃饭 20：50—21：00 与值台人员交接，吃饭 21：15—22：30 卫生清理，迎宾接待，预订单整理，对客服务 卫生收拾完毕 检查收档，集合下班 备注：其余时间按照正常班日程完成工作 第二章 餐前工作规范 第一节 卫生清理规范 项目 合格标准 检验方法 电脑液晶显示器 液晶面：无油迹，无水迹，无灰尘，无手印，无划痕，电脑运转正常，无噪音、屏显颜色正常、无抖动、电源接触良好、开启正常； 目测和餐巾纸擦拭 1．目测：是否有破损，乱张贴，划痕 2．餐巾纸擦拭是否有油迹 外壳：无破损，无灰尘，无乱贴，散热处无遮盖物 订餐椅 靠背：无灰尘，无污迹，无破损 目测和餐巾纸擦拭 1．目测是否有破损，杂物 2．餐巾纸擦拭是否有油迹，污迹 扶手：无灰尘，无污迹，无油迹 底座：无灰尘，无油迹，无杂物 订 餐 桌 常规标准 不乱张贴，不乱刻乱画 目测和餐巾纸擦拭 1．目测是否有破损，杂物，腐蚀，褪色 2．餐巾纸擦拭是否有油迹，污迹 表面 无油迹，无污迹，无杂物，无灰尘 抽屉 私人物品与工作用品分开摆放，清理用品与客用物品分开摆放 等位区沙发、茶几 洁净、无破损、无油迹、大理石面干净、无污迹； 目测和餐巾纸擦拭 地面卫生 洁净、无油迹、无水迹、无杂物，门外无烟头、纸屑； 目测是否符合标准 玻璃门 开关无异常、玻璃无指纹、无油迹、无水痕、无灰尘；无污迹、内侧无灰尘、无蛛网，无破损； 目测是否符合标准 电话 话机、线路干净、按键接触良好、通话清晰； 目测和餐巾纸擦拭 水牌，报刊架 无