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店长的教练技巧 教授 透过教导及提供练习机会，让同事掌握工作的技巧。 教授和辅导的概念 辅导 面对面会谈去促成员工把个人问题解决。 如何令学员不断学习 诱导 鼓励 祝贺 教育式回应 教育式回应 如何做 教育式回应？ 正面、积极 放眼未来 适时，适地 语气和内容 必须: 讲事实 注意观察 抱客观的态度 避免: 凭推断 听传闻 主观判断 如果你只有3岁 你能开到多少个三角形 以你的正常年龄 你能找出多少个三角形 店长教练的重点 目标= 过程不重要 步骤要做到 细节决定成败 跟进决定业绩 子曰：教人者 赞其三 责其二 教其五 主讲人 劉樂 导购不听你的指挥 店长在业绩就好，店长不在业绩就一落 千丈 导购感觉工作不开心 导购流失率太高 导购不服店长管理 店长感觉每月的任务太重，导购不 能分担 你是否遇到这样的问题 店长的困惑： 店长的六大角色 执行者 教导者 领导者 管理者 经营者 代表者 店长 店长的最基本能力 总 结 店长自评 积极主动 明确目标 利己利他 换位思考 集思广益 掌握重点 寻求平衡 店长如何带领团队 一、 带人心 二、 带性格 三、 带环境 带 人 心 a、 价值观 b 、以身作则 c、 导购特长 d 、责任心 e 、坦诚 带 性 格 团队性格 带 性 格 我们的店铺需要什么样的性格 带 环 境 店铺的形象环境 店铺的销售环境 店铺的团队文化 店铺的竞争环境 带 环 境 带 环 境 店铺的销售氛围 带 环 境 店铺的家文化 互助 有爱 责任 带 环 境 店铺的竞争环境 竞赛 竞争 对比 鼓励 场景1 有一个顾客进店，我们的职员机械的打招呼“欢迎光临”店铺的地面还残留着刚刚拆除衣服包装袋，顾客便绕道而行，顾客翻看一件衣服，一位员工跟在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱”?员工回答300块，顾客说：“灯光这么暗看不清颜色”，员工没有理会顾客，员工抬头看了一下天花板，其中一盏灯泡烧掉了，顾客说：“贵了点”，员工回答：“不贵呀，物有所值吗”，顾客说：“××品牌才500块”，员工不悦的说：“我们也不错呀”？顾客无言默默离去。 店长教练技巧六步曲 第一步. 陈述目的 第二步. 描述问题 第三步. 积极聆听员工的讲话 第四步. 同意问题存在 第五步. 让员工参与解决问题 第六步. 让员工总结 ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 场景2 一位身穿XXX的客人进店，员工跟在身后，客人来到了陈列新款的货架前挑选了一件价值最贵（8888）的皮衣试穿，客人穿上后说有些贵，员工马上拿了一件同系列短款价值5888的皮衣请客人试穿，客人穿上后没有说话随即脱掉，员工又拿了一件2999的羽绒服给客人，客人表示不喜欢，员工又从打4折去年的货品中拿了一件原价9999的皮草推给客人，客人说这件我去年买过了，员工又拿了一件4折的羽绒服，客人摇头然后离开 第一步 陈述目的 原则： 陈述目的 不绕圈子 第二步 描述问题 原则： 谈事实 不谈感受 技巧 “没有了解客户需求的原因是什么？” “想了解是什么原因没有做？看看有什么我能帮到你的” 态度 “是不是有什么事情？我有什么可以帮到你的” 第三步. 积极聆听员工的讲话 听 聽 用 耳 听 用 心 听 用 眼 听 用 口 听 提 问 倾 听 感 受 观 察 只有聆听 才能知道 员工想要什么 从而解决员工的问题 第四步 同意问题 技巧 “不了解客户需求确实很难卖好产品，你觉得呢?” “….是”. 态度 “你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？” “…是.” 原则： 让员工认识到这是问题 引导员工，让员工说是 第五步 让员工参与解决问题 技巧 “在了解需求方面，你打算怎么做？” 态度 “你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的……..” - 原则： 让员工谈方法 如果员工不知道，再给与建议 第六步 让员工总结 技巧 “来，你来确认一下下一步将如何做………..” 态度 “来，你来回顾一下我们讨论内容…………” 原则： 让员工谈 确认曾经谈过事宜 辅导注意事项 辅导内容不要太多 辅导应该多让员工讲，自己少讲 辅导的目的是帮助人，辅导不是批评人 如果店员不会，自己亲自示范 辅导不能一次解决问题，要制定辅导计划 场景3 一个客人进店员工跟在后面，客人自己选中了一件上衣，穿上后摇头脱下，员工又给拿了另外一款，穿上后客人