酒店流程管理手册解析.docVIP

流 程 管 理 程 序 手 册 感悟理念 双赢思维 世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。 人际关系四种： 1、利人利己——双赢 2、损人利己——赢输 3、舍己利人——赢赢 4、两败俱伤——双输 建立双赢人际关系： 相互信赖，互惠互利。 双向沟通 人与人之间需要沟通，沟通是一门艺术。 有心聆听是了解一个人的观念、感受与内心世界的窗口。 一个人要善于表达，表达不是目的，让别人接受的方式表达自己，才是目的。 直接、坦率的沟通是使事情改观的关键。 服务口号 管理理念：求真务实 精简严谨 创新高效 和谐共进 质量理念：今日看质量 明日得市场 服务理念：追求完美 永无止境 人才理念：以人为本 人尽其才 尊重知识 知人善任 成本理念：精打细算科学节约 ——细节看成本 服务重点：第一、仪容仪表餐餐抓、礼仪问候时时说； 第二、点烟服务为超值、买单核单为安全； 第三、开餐报名为公关、送客到车为下次； 第四、节约是靠大家关、浪费随时可杜绝； 服务中的经典用语 （1）四到 让宾客： 看到的是微笑； 听到的是敬语； 感受到的是热情； 体会到的是温馨； （2）四照顾（VIP） (值班经理亲自迎送,审定菜单,安排服务,给予优惠) 贵客户要照顾 常客户要照顾 大客户要照顾 特殊客户要照顾 (喜,寿,典礼,仪式,涉外等宴会) (3)四一样 迎宾送客一样到位;吃与不吃一样接待; 零点宴会一样周到;早来晚走一样热情; 职业生涯的12个致命缺陷 1、总觉得自己不够好 这种人虽然聪明、有历练，但是一旦被提拔，反而毫无自信，觉得自己不胜任。此外，他没有往上爬的野心，总觉得自己的职位已经太高，或许低一两级可能还比较适合。 这种自己破坏与自我限制的行为，有时侯是无意识的。但是，身为企业中、高级主管，这种无意识的行为却会让企业付出很大的代价。 2、非黑即白看世界 这种人眼中的世界非黑即白。他们相信，一切事物都应该像有标准答案的考试一样，客观地评定优劣。他们总是觉得自己在捍卫信念、坚持原则。但是，这些原则，别人可能完全不以为然。结果，这种人总是孤单备战，常打败仗。 3、无止境地追求卓越 这种人要求自己是英雄，也严格要求别人达到他的水准。在工作上，他们要求自己与部属“更多、更快、更好”。结果，部属被拖得精疲竭，纷纷“跳船求生”，留下来的人则更累。结果离职率节节升高，造成企业的麻烦。 这种人适合独立工作，如果当主管，必须雇一位专门人员，当他对部属要求太多时，大胆不谓地提醒他。 4、无条件地回避冲突 这种人一般会不惜一切代价，避免冲突。其实，不同意见与冲突，反而可以激发活力与创力。一位本来应当为部属据力争的主管，为了回避冲突，可能被部属或其他部门看扁。为了维持和平，他们压抑感情，结果，他们严重缺乏面对冲突、解决冲突的能力。 5、强横压制反对者 他们言行强硬，毫不留情，就像一部推土机，凡阻挡去路者，一律铲平，因为横冲直闯，攻击性过强，不懂得绕道的技巧、结果可能伤害到自己的事业生涯。 6、天生喜欢引人注目 这种人为了某种理想，奋斗不懈。在稳定的企业中，他们总是很快表明立场，觉得妥协就是委屈，如果没有人注意他，他们会变本加厉，直到有人注意为止。 7、过度自信，急于成功 这种人过度自信，急于成功。他们不切实际，找工作时，不是龙头企业则免谈，否则就自立门户。进入大企业工作，他们大多自告奋勇，要求负责超过自己能力的工作。 这种人大多是心理上缺乏肯定，必须找出心理根源，才能停止不断想挥棒的行为，除此之外，也必须强制自己“不作为，不行为”。 8、被困难捆绑 他们是典型的悲观论者，喜欢杞人忧天，采取行动之前，他会想象切负面的结果，感到焦虑不安。这种人担任主管，会遇事拖延，按兵不动，应为太在意羞愧感，甚至担心部属会出状况，让他难堪。 这种人必须训练自己，在考虑任何事情时，必须控制自己的恐惧，让自己变的更有行动力。 9、蔬于换位思考 这种人完全不了解人性，很难了解恐惧，爱，愤怒，贪婪等情绪。他们在通电话时，通常连招呼都不打，直接切入正题，缺乏将心比心的能力，他们想把情绪因素排除在决策过程之外。 这种人必须了解自己对那些感觉较敏感；问朋友或同事，是否发现你忽略别人的感觉，搜集自己行为模式的实际案例，重新演练整个情景，改变行为。 10、不懂装懂 工作中那种不懂装懂的人，喜欢说：“这些工作真无聊。”但他们内心的真正感觉是：“我做不好任何工作。”他们希望年纪轻轻就功成名就，但是他们又不喜欢学习，求助或征询意见，因为这样会被人以为他们“不胜任”，所以他们只好装懂。而且，他们要求完美却又严重拖延，导致工作严重瘫