顾客感知服务质量的管理研究.pfg.pdf

提要 本论文共分五章：第一章是绪论部分；第二章介绍了服务与报务质量韵基本 概念和管理研究的关键和现状；第三章至第五章是论文的核心部分，分别论述了 顾客感知服务质量的内涵和构造、顾客感知服务质量的评价标准、我国服务质量 管理存在的问题和对策研究。 笔者的创新观点主要有：在综合了国内外大量研究学者的思想后，提出了服 务是一种观念的观点；在顾客感知服务质量的构造上，系统地从蹶客感知服务质 量的设计、生产、控制和反馈四个方面进行了深入的研究分析，提出了如何在这 四个方面系统地、全面地提高顾客礴知的服务质量；尝试性地探索了将制造业成 熟的质量管理方法和设计技术有效地运用于服务业的途径，避免了国外过分强调 服务业与制造业差异而忽视其共性的研究倾向；通过剖析顾客对服务质量的评价 过程来探索顾客感知服务质量的具体构成；在论述了SERVQUAL评价方法之后， 又有创造性地提出和论述了价值曲线评价方法；最后，针对我国服务业中存在的 问题，结合服务业在中国加入世贸后必将迅速发展这个大背景，同时运用论文的 研究成果提出了设想、建议和对策。 Summary 111e dissertation