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零售业门店人员培训实务(中) 刘威 3.7优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1、顾客的类型 走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归 一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介 胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌 3.7.2、顾客的购买 3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意 当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图 如果感兴趣，他就会驻足观看 浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等 3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 顾客可能进而会触摸或翻看 顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题 3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想 门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？ 3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望 门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望 顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动 3.7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡 门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 3.7.2.6、顾客的购买信号之六：信任 在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要 商店的信誉让顾客产生信任 名牌、名企让顾客产生信任 3.7.2.7、顾客的购买信号之七：决定行动 3.7.2.8、顾客的购买信号之八：满足 门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止 顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 可能会有些突发的事件 3.8、优秀门店人员的实战技巧? 3.8.1、等待顾客的技巧 正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机 正确的位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜 正确的工作 检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生 严禁事项 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 远离工作岗位到别处闲逛； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 过于专注于整理商品，无暇顾及顾客 3.8.2、初步接触技巧 初步接触的时机 当顾客与门店人员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 接触的方法 商品接近法 “您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品” 服务接近法 “您好，您想看看什么产品？” 不即不离法 顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。” 冷处理法 脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍 3.8.3、商品提示技巧 介绍商品情况 让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 引用例证介绍 荣誉证书、质量认证证书 数据统计资料、专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况 以往顾客使用商品的情况 3.8.4、商品说明技巧 调动顾客的情绪 让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见 语言流利 要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言 3.8.5、商品推介技巧 帮顾客比较商品 利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处 实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的 为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想 让商品说话 把商品自身