某区烟草分公司客服中心2011年上半年工作总结及下半年工作计划详解.docVIP

某区烟草分公司客服中心2011年上半年工作总结及下半年工作计划 今年上半年，我科室以科学发展观为指导，紧紧围绕行业“卷烟上水平”基本方针和战略任务，全面贯彻落实xx烟草工作会议及销售工作会议精神，按照分局（公司）提出的“1426”奋斗目标，全力开创xx区烟草“十二五”发展新局面。在此期间我们坚持拓宽市场渠道与加强品牌建设并重，优化管理服务与提升队伍能力并举，真抓实干，锐意进取，开拓创新，各项工作均取得新的突破和发展，较好地实现了“双过半”的目标。 一、2011年上半年卷烟销售工作情况 2011年1～6月份共计销售卷烟12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一类卷烟销售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占销售比例18.99%，所占比重同比增加5.62个百分点；二类卷烟销售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占销售比例5.69%，所占比重同比增加1.29个百分点；三类卷烟销售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占销售比例36.5%，所占比重同比增加2.76个百分点；四类卷烟销售2993.564箱，同比减少439.856箱，下降12.81%，占销售比例23.19%，所占比重同比减少3.97个百分点；五类卷烟销售2018.216箱，同比减少676.96箱，下降25.12%，占销售比例15.63%，所占比重同比减少5.69个百分点；单箱收入24616.02元（含税），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，实现销售收入317,825,503.5元（含税），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。 二、坚持“三个先行”，建立健全卷烟销售经营机制 （一）抓早抓实促销先行。本科室抢抓节日销售卷烟的黄金期，坚持以市场为导向，加强市场调查、分析和预测，周密筹划卷烟销售工作，每月有针对性地制定销售计划，将其发放到每一位零售户手中，发动广大经营者加强促销，扎实做好节日期间知名品牌的推广和落实。 （二）科学配送调度先行。本着“销售均衡、价格稳定、库存科学、节约高效”的原则，根据送货量与送货车辆的情况，本科室和配送中心携手，合理调整送货线路；根据不同类型、不同业态、不同级别零售户的需求，严格遵循客户供货标准，合理调控卷烟货源供应和投放；根据市场价格和社会库存等信息，合理调度各品牌卷烟的投放数量和投放节奏，从而较好的实现了卷烟均衡销售。 （三）净化市场监管先行。密切关注辖区卷烟市场变化，了解市场动态和需求，及时掌握卷烟市场经营环境问题。我们在此基础上，加强横向协作，协助专卖执法部门采取拉网式、地毯式的办法加强卷烟市场清查，防止外来货源冲击，严厉打击违法经营假冒劣质卷烟行为，有力维护了xx区辖区公平竞争的卷烟经营环境。 三、围绕“三个立足”，稳步扩大网上订货及集中电访工作 （一）立足深化认识，层层动员广宣传。分层召开网上订货动员大会，传达贯彻国家局和市局（公司）关于积极稳妥推进网上订货工作的文件精神，统一思想认识。我们突出网上订货工作这条主线，迅速成立了领导小组，研究制定实施方案，明确重点难点，科学安排进度。同时，归纳和提炼网上订货工作的重要意义，由客户经理逐户上门宣传讲解，充分调动了零售客户参与网上订货的积极性。同时，我们利用移动公司“飞信”平台，主动开展了客户经理客户飞信群建设，吸纳零售客户加入飞信群，更便捷、更准确、更及时的向零售客户传递各方面信息，有效减少了客户经理货源通知的难度，客户经理服务客户的效率得到了明显提升，客户的满意度也正逐步得到提高。 （二）立足拓宽市场，强化功能畅渠道。积极探索网络营销方式，不断延伸网上订货功能，利用网络系统进行信息收集、订单处理等多项工作，为零售客户提供更加个性化的服务。同时，收集客户对网上订货推广情况的意见和建议，通过沟通与协调，及时发现问题、反馈问题、解决问题。上半年，辖区新增办证入网户30余户，使辖区零售户达到了1330户，辖区网上卷烟营销渠道进一步拓展，服务质量得到进一步提升。 （三）立足调优结构，规范管理严评定。重点培育国家局提出的“532”和“461”知名品牌，密切关注国家局快报中的销量情况，做好销售额前十五位牌号在本销区的销售工作；对低焦油卷烟的培育力度也进一步加强，争取努力完成年初计划处下达的10mg增加30%、8mg增加25%的要求；另外，规范经营工作不放松，三个50%继续坚持，指标上力争达到市局平均水平；千条户比例根据市局（公司）要求进行进一步调整。6月份统计数字为：千条户销售卷烟比重为36.48%；千条户中华品牌比重为38.08%；千条户五类烟销售比重为35.33%；千条户比例为6.97%。 四、着实“三个强化”，加快知名品牌培育建设步伐 （一）强化基础管理，建立品牌培育