前厅部服务标准详解.docVIP

目 录 接听电话标准 2 参观房间流程 4 散客预订程序 5 入住接待流程 7 开门服务流程 10 延时退房流程 11 挂账操作流程 12 客人留言操作流程 13 问讯服务处理流程 14 客人投诉处理流程 15 访客登记操作流程 17 贵重物品寄存流程 18 租借物品操作流程 20 行李寄存操作流程 21 物品赔偿操作流程 22 商务服务流程 23 叫醒服务操作流程 25 换房处理流程 26 退房结账操作流程 28 前厅VIP接待准备工作 31 大堂吧服务标准 32 接听电话标准 执行人：前台员工 目 的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度 标 准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 前厅规范用语：“您好！” 对内：“您好！耐心聆听客人提问和需求 3) 及时记录有关信息 4及时回答客人的询问 3. 转接电话 1确认来电者报出的房号分机号 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话 注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答处理告诉来电者暂时无人接听“先生/，某先生/房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告“某先生/1. 准备工作 1查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知2. 陪同参观 1注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境3. 询问客人入住意向 1) 立即查询客房流量，决定是否接受预订 完整记录客人预订需求单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3. 确认预订 及时答复客人或者及时回复传真及时确认CRS预订信息 确认房礼貌道别:“先生/,感谢您的预订,再见 ”6. 输入预订信息 1完整填写《散客预订单》 2在酒店管理系统中及时输入预订 7. 到店前确认 1电话联系 2) 提供问讯和指引9. 预订的取消与更改 只分配干净的空房及时输入房态信息，避免重复入住登记确保承诺客人的入住时间，安排客人入住用电子门锁系统制作钥匙填写《酒店房卡》：客人姓、房号、入住日期和离店日期确认预收数额：开《预收款收据》推荐早餐推荐早餐：“先生/，您需要用早餐吗？”前出售早餐券整理住店资料房卡和套预收款收据（联客人证件餐券和其他单据双手递交客人：“先生/，这是您的房卡” 9. 向客人道别 1）礼貌道别“您的房间在M楼，！”同时指引电梯房间方向整理入住登记信息将酒店管理系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送预订单预授凭证）检查信用卡有效期预授凭证客人请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》填写《住店客人开门通知单》，并递交客人通知客房服务员前厅保《住店客人开门单》客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到登记客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 在1:00前及时联系到客人询问客人是否续住：“先生/，您好！我是，请问您今天还续住吗？友情提醒客人追缴预付金0:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店确认续住的天数查询流量加收预款，开具单据修改或填写新房卡（套）1) 礼貌道别：“先生/，这是您的房卡和收据，……！” 挂账操作流程 执行人：前台收银 确认客人身份 询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对如客人的面余额不足以支付账费用，应礼貌的告诉客人，请客人付或到加付预收款定金开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认账金额签名：“先生/，您是房间，您的挂账金额是元，请签名 ”每班根据红联交夜审，封包次日进财务绿联每笔目完成进客账袋，以备查询如果入项目涉及当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息在交接本上记录留言内容来访者姓名、联系电话、留言内容签名客人姓名、房间与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央 4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪 6. 未到店客人留言 1）与来电者确认客人的全名和预订信息填写《宾客留言单》，附在预订单后并在主动前问候客人电话问讯礼貌热情仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到“式”服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内