网易家居X年度品牌售后服务质量调查报告.pdfVIP

2012 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 目录 一、调查目的和评分标准 2 1.1 调查背景2 1.2 调查概况2 1.3 评分标准3 二、调查结果概述 4 2.1 十大行业平均分比较4 2.2 十大行业售后电话免费率比较5 2.3 十大行业售后电话接通率比较6 2.4 十大行业售后电话接通率比较7 2.5 十大行业售后电话问题解决率比较8 三、分类别详述10 3.1 厨电篇10 3.2 家具篇13 3.3 瓷砖篇18 3.4 卫浴篇23 3.5 橱柜篇28 3.6 衣柜篇31 3.7 地板篇35 3.8 油漆涂料篇39 3.9 壁纸篇42 3.10 门窗篇45 四、售后服务建议50 1 2012 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 一、调查目的和评分标准 1.1 调查背景 2012 年 315“国际消费者权益日”即将到来，今年的主题是“消费与安全”。家居行业虽 然是低关注度行业，但和百姓生活息息相关。每个家庭或多或少都会接触到装修，购买建材、 家具和家电。 家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，演变为 服务水平的竞争。近年来，一些家居品牌率先树立先行赔付、尾款作保、30 天内免费退换、 免费检测等各具特色售后服务，引发各个品牌跟风，大打“服务”牌，希望拉进与消费者的距 离，从而增加销售量。 尽管如此，售后服务不到位，出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付，商家未承担应该 承担的责任……这些行业弊病依然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者 叫苦不迭。 1.2 调查概况 为检验家居行业各大品牌的售后服务水平，2011 年网易家居特别策划“315家居企业售 后服务调查”，得到消费者、消协、企业等多方认可。2012 年网易家居继续推进这一品牌活 动，并将调查行业类别从2011 年的7 个增加到10 个，调查品牌数从2011 年的145 个增加 到2012 年的251 个。网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供 保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查， 从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客 服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题， 提升家居行业售后服务水平。 为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中 的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个类别，每 个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。调查数量为：家具品牌71 个， 瓷砖品牌34 个，卫浴品牌29 个、橱柜品牌26 个，衣柜品牌23 个，地板品牌20 个，厨房 卫浴家电品牌12 个，门窗品牌15 个，壁纸品牌11、油漆涂料品牌10 个，品牌总数为251 个。 2 2012 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 1.3 评分标准 评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务 态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个 工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进 行相加，得出最后的总分。 计分标准： 3 2012 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 二、调查结果概述 整个售后服务电话品质调查持续了两周，调查结果显示，厨卫电器的售后服务蝉联家 居行业售后服务冠军，售后服务电话的免费率、接通率、服务态度好频率、问题解决率以及 平均分各项指标均排在十大行业的首位，足见家电行业的客服体系依然