强化服务维系促进业务发展资料.ppt

三、效果与启示---2008年工作思路 忠诚度 计划 实施一项维系计划 通信类产品 非通信类产品 联盟类产品 会员俱乐部 VIP维系窗口 深入落实三大类维系产品 全面保障两个服务通道 进一步深入落实三大类积分维系产品的实施、全面保障两大服务通道的服务，加强对会员的分级维系，继续实施忠诚度计划。 三、效果与启示---2008年工作目标 会员保有率 会员保有率≥95％， 会员收入贡献率 同比提升2.3% 分级服务达标合格率达到100% 会员收入 贡献率 分级服务达标 合格率 以客户为中心 用服务促发展 三、效果与启示---深入落实三大类维系产品 * 财务处理原则变化 原先财务处理原则 新财务处理原则 财务处理 兑换时从公司当期收入中冲减 用户实际使用时正常记入收入 兑换时不做会计处理，不冲减收入 用户实际使用时不记入收入 产生的结果 因兑换的产品越多，当期收入减少的越多，导致公司为保证收入增长而不愿意开展通信类产品的兑换活动 解决了兑换通信内产品冲减当期业务收入的瓶颈问题，促进了各公司通信类产品兑换的积极性 先减后加 不减不加 NEW 凭借新财务处理原则带来的有利条件，利用自有渠道和通用积分联盟渠道，引导用户加大通信类产品兑换，促进公司主营收入增长和业务发展。 大力推动由总部发起的积分换保险、积分换车辆服务等全国性大型活动。 加强通用积分联盟项目的落实与推进工作。 三、效果与启示---全面保障两个通道服务 会员俱乐部：进一步规范完善“五大社区”客户俱乐部建设，打造俱乐部服务联盟，丰富俱乐部服务内容，加强客户细分，持续贯彻实施分级服务，体现俱乐部的聚合作用。 * VIP服务窗口：通过完善营业厅VIP专区或专席、呼叫中心VIP座席、VIP绿色通道等VIP会员服务，为会员提供专属服务，通过分级服务体现VIP会员尊贵价值，提高会员满意度和忠诚度。 * 结束语 广东分公司的客户服务工作，是在总部和省分领导，特别是总部客户服务部各级领导的关心、爱护和指导下完成的，2008年我们将继续按照总部的总体战略，学习各兄弟省份的宝贵经验，本着广东分公司提出的“解放思想、坚定信心、锐意创新、高效执行”工作思路，一心一意谋发展、聚精会神抓服务，推进“服务营销一体化、服务就在您身边”的效益提升和品牌建设活动，知难而进，持续改进，全面贯彻、落实好此次工作会议精神和具体要求，扎扎实实地做好各项基础工作，尽早实现以服务促发展目标。 1、预付话费分5个月抵扣 1、“50％”取自07年10月份全省预付话费送话费政策的平均比例； 2、1524元＝127元（世界风用户月平均ARPU值）×12个月。 * 1、积分兑换门槛为累计积分达到2000分以上。 1、08年车友俱乐部发展计划为2.2万人。 强化服务维系 促进业务发展 广东分公司 2008年2月26日 目 录 举措与案例 二 效果与启示 三 严峻的市场环境 背景与现状 一 一、背景与现状 价格 优惠 门槛 降低 佣金 提高 套餐 增加 补贴 加大 终端 赠送 服务 维系 不打价格战没有出路 再打价格战没有空间 走出两难困境的办法何在？ 深化服务维系势在必行！ ARPU值 离网率 一、背景与现状 深化服务维系，目前仍存在如下亟待解决问题： 积分维系产品凌乱。通讯外产品杂乱无章，买米买油现象严重。 可用积分成本闲置。广东分公司06年可用积分成本6367万元，实际兑换了1824万元，只消耗28.6%，大量积分成本闲置。 外部资源旁落。未整合外部各行业资源，单一维系，对用户吸引力不够。 用户离网情况严重。广东分公司06年全年累计离网率为65.7% 目 录 效果与启示 三 服务维系现状 举措与案例 二 背景与现状 一 2007年服务维系整体思路 通信类维系产品 非通信类维系产品 联盟类维系产品 会员俱乐部 维系窗口 会员活动、子俱乐部…. 绿色通道、客服中心、 营业厅专席… 实施一项 忠诚度计划 理清三大类 维系产品 狠抓两个 服务通道 强化服务维系，促进业务发展 三大积分维系产品 客户忠诚度计划 绑定用户在网 拉动收入增长 降低用户离网 将简单业务优惠向深度服务维系转变，以服务创造价值 通过有效整合“通信类、非通信类、联盟类”三大类积分维系产品，实现对客户的深度维系和捆绑，延长客户在网时长，拉动主营业务增长，将服务维系工作迈上新台阶。 通信类维系 产品 非通信类维系 产品 联盟类维系 产品 三大积分维系产品之—通信类 公司积分用户（重点是中高端及预警用户） 外部合作伙伴自有客户 业务类：增值业务及新国信业务 终端类：CDMA手机终端及配件 公司自有产品，用户认知度高、需求高 实现“自助式”兑换，充值卡均采用电子充值单形式实现，无需物流配送，操作便利 不减收原则：兑换时不冲减，使用时不记收 外部合作伙伴兑换、