第四章物流服务成本讲解.pptVIP

第三节 物流服务质量与服务标准化 第三节 物流服务质量与服务标准化 ⑵ 平衡计分卡的优缺点： ①价指标体系全面而具体； ②BSC强调动态管理； ③BSC所涉及的四项内容都是企业未来发展成功的关键 要素； ④BSC使得决策者能综合考虑企业各职能部门在运营中 的不同作用与功能。 ⑤BSC突出战略目标和激励动因的结合。 但也有一定的缺陷：考核指标体系覆盖面较大，指标计 算及评价较烦琐，工作量大，实施成本高；若考核指标之间 不呈正相关关系，可能会使企业发展误人歧途等。 第三节 物流服务质量与服务标准化 （二）物流服务质量水平的确定 1. 以客户为导向制定物流客户服务水平 具体的做法是：根据企业所做的物流客户服务衡量的结 果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理 想的服务水平。同时，企业还应结合内部衡量的结果，考量 客户不满意的服务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么 差，有时会出现这种情况：即企业实际提供的物流服务水平 并不低，但是由于沟通或其他方面的原因，客户的感觉发生 了错位与歪曲,这时企业应当想办法去改变客户的错误感觉, 而不是提高企业的客户服务水平。 第三节 物流服务质量与服务标准化 2. 以成本／收益为导向制定物流客户服务水平 “以成本／收益为导向制定物流客户服务水平这一方法 的中心思想是：企业提供的物流客户服务的水平越高，为此 耗费的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的 需求。对于企业来说适合的做法是：从企业的利益出发，将 企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要 支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作 为最终的服务水平。 第三节 物流服务质量与服务标准化 以成本／收益为导向制定物流客户服务水平的具体做法有以下两大类： ⑴ 以成本／收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平 第三节 物流服务质量与服务标准化 第三节 物流服务质量与服务标准化 ⑵ 客户与产品的ABC分析 ① 对客户进行ABC分析。 客户与产品的ABC分析的核心思想是：根据客户与产品对 企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流 客户服务水平。这种方法源于一些客户和产品比其他客户和 产品更有利可图。 1897年，意大利经济学家帕累托发现了著名的80／20定 律将客户依年度销售额的大小顺序排列，以顺序累计销售 额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见教材表） 分别以客户名和累计构成比为横纵坐标制图 第三节 物流服务质量与服务标准化 从累计销售额构成比的65%、85%为分割点，企业也可根据情况自己制定分割点，一般来说ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。 第三节 物流服务质量与服务标准化 ② 对产品进行ABC分析。 与客户的分析方法相同，也可以按照产品对企业的利润 贡献等等的不同，对它们进行ABC分析。 第三节 物流服务质量与服务标准化 三、物流服务标准化探讨与物流服务品牌建设 （一）物流服务标准化的探讨 1. 什么是标准与物流标准化 我国国家标准对标准作如下定义：标准是指为在一定的 范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使 用的规则、导则或特性的文件。 物流标准化是指以物流系统为对象,围绕运输、包装、装卸、存储以及物流信息处理等物流各种活动或其结果制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求,统一整个物流系统各种活动的过程. 第三节 物流服务质量与服务标准化 2.物流标准化的意义 ⑴ 物流标准化是物流管理的重要手段 ⑵ 物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速度的 有效途径 ⑶ 物流标准化是保证物流质量的重要手段 ⑷ 物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效 手段 ⑸ 物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发 展。 第三节 物流服务质量与服务标准化 3. 物流服务标准化的要求 行业现代物流标准化应当包括技术标准和管理标准两大 类。要想实现行业现代物流的标准化，应遵循完整性、协调 性、层次性、明确性、可扩展性的原则，建立现代物流标准 化体系。体系内的各类标准都有一定的服务对象，它们相互 依存、相互关联。 4. 物流服务标准化的对策 提高服务质量管理的标准化对策有以下内容： ① 贯彻服务标准，增强全民质量意识。 ② 制定行业服务标准，完善服务标准体系。 第三节 物流服务质量与服务标准化 （二）物流服务品牌的建设 1.物流服务品牌的内涵及构成要素 菲利普?科特勒认为，品牌