第五节质量功能展开讲解.pptVIP

西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 2.关键顾客需求确定表 3）未来目标（未来值） 这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。 仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对蜡烛的未来进行评价（标有“将来的我们”的列）。 建立质量屋（HOQ） 2.关键顾客需求确定表 3）未来目标（未来值） ①顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与“将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。 ②顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。 建立质量屋（HOQ） 2.关键顾客需求确定表 3）未来目标（未来值） ③顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10是没有必要的。 ④顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定为8。? 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 建立质量屋（HOQ） 2.关键顾客需求确定表 4）改进率 改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是对现有设计的显著改变。? 5）销售点 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。 这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。? 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 建立质量屋（HOQ） 2.关键顾客需求确定表 6）计分 将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。 这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分%”列）。 此时尽管HOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作，所花的时间也是值得的。 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 3.产品/工程特性（product?features/engineering?characteristics,PFEC,简称为产品特性）。 使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。 进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 4.顾客需求——产品特性关系 这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。 产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个元素，研究小组都要估计先列之间是否有关系。 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 5.产品特性（PFEC）得分 将顾客需求——产品特性关系值（1，3或9）与对应的顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特性的得分。 在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状”对顾客需求“视觉上吸引人”的得分为16×9=144。同样可得其他产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。? 西南政法大学管理学院 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 6.产品特性相互关系矩阵 这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋HOQ的正上方，所以也被称为屋顶矩阵。 西南政法大学管理学院 建立质量屋（HOQ） 我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系。 填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。屋顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要变动该产品特性。 建立质量屋（HOQ） 譬如，对产品特性“蜡烛直径”的改变将影响其他6项产品特性，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响4种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小心。 作为一种较为理想情况