【郑治】社会化客服与互动--社交杀手服务【趣品牌沙龙第四期】.pdfVIP

社会化客服与互动 社交时代的杀手服务 郑治@时趣Social Touch 社会化研究顾问 目录 ① 客服即公关、即销售、即人脉 ② 杀手应用：大规模的1对1沟通 ③ 时趣客服案例—拉卡拉 1 客服第一 这是最好的时代，也是最坏的时代 客服第一，公关第二 西门子冰箱门：公关副总裁为什么被老罗 “调戏” @国航小秘乢与罗永浩的48小时 蒙牛微客服：1年时间修复蒙牛微博口碑 当企业遭遇 “彪悍的”微博名人 西门子派出公关人员，试图私下解决 • 罗永浩回应：我在微博公开収帖批评西门子，西门子为什 么不在这里答复我而是动用媒体关系弄我的手机号？ 罗永浩曝光与西门子沟通短信： “被西门子公关耍弄的过程” 罗永浩微博成为西门子负评专题 “本身是和罗永浩之间的个人消费 投诉和抱怨，最终被拖成 众多西门子消费者借微博平台 展开集体投诉……” 如果西门子早点 罗永浩：直到微博让几百个不 开通客服微博… 走运的消费者有机会一起聊到这个问 题，才知道这么多西门子冰箱都有这 个问题。 实操原则：客服第一，公关第二 • 先把名人当客户，解决客户问题 –服务是本分，客服服务好了，让客户满意 –公关再商量让名人删投诉微博 • 当名人投诉，企业首先派什么人接触名人，反映企业微妙 态度： –① 先派资深客服人员接触名人，反映企业以客户为中心，首先想到 如何解决客户问题； –② 先派公关人员接触名人，反映企业先想到的是如何消除企业负面 公关型客服成功案例 29日15:03 44787 @国航小秘书 与罗永浩的 31日14:14 48小时 虽然没觉得这是一个很有诚意的道歉， 但我可以凑合接受。 观点：名人只是公众情绪导火索 • 微博上每一个不满的用户都 是一粒火药，名人情绪化表 达是点燃火药桶的导火索。 如果没有众多不满用户，单 个名人 “较劲”只会是无理 取闹。 • 企业平时须做好微客服，消 除用户的不满和怨气 批评抵制蒙牛曾经是一种 “流行” 蒙牛微客服化解“抵制情绪” 新浪微博搜索：“抵制蒙牛” 微博网民整体“抵制情绪”、大V攻击活跃度持续走低 客服即销售 Zappos靠客服卖鞋 卖到10亿美金销售额的惊人例子 亚马逊12亿美元收购Zappos • Zappos是一家美国卖鞋 的B2C网站，由美籍华人 谢家华投资创立，1999年 开站 • 2009年10月，亚马逊以 12亿美元的价栺收购了 Zappos Zappos销售顶级的客户体验 1. 用服务制造惊喜 2. 拥抱和领导变革 3. 创造乐趣和一点点“怪异” 4. 大胆、创新和开放思维 5. 追求成长和学习 6. 开放诚实的沟通 7. 积极的团队和家庨氛围 8. 效率持续改善 9. 保持热情和决心 10. 保持谦卐 《三双鞋子》—Zappos客服