客户模型(报审)详解.docVIP

客户模型研究工作指引（试行） 1 目的 1.1为实现坤和建设“做中国房地产业常青树”的愿景，追求企业的持续稳健发展，对客户进行分类集群研究，以更好地了解和满足客户需求，实现客户满意度。 1.2 客户模型建立是产品模型建立的基础，有助于推动我司在产品类别标准建设进程的推进。 1.3 为推动我司在客户模型研究方面的工作，建立对客户模型的统一认知和模型建立的基本规律，特编制本指引。 2 适用范围 2.1本指引适用于集团及各地区公司各项客户模型研究工作。 3 客户模型定义 3.1客户模型是公司为获取某细分客户群体的消费行为、消费能力、产品需求、服务需求等特征而运用统计学方法对公司所获取的历史或当下客户群体数据进行分析和深度挖掘后得出的结论，可广泛运用产品研发、营销战略制订、服务战略制订、公司战略制订等工作中。 4 客户模型的分类 4.1客户模型可以根据工作的需要来设定类型，公司经营和战略以及目标实现是设定客户模型类别的最终依据，根据我司目前实际业务和战略需要可分为以下客户模型类别，集团各部门及各地区公司在执行过程中可根据定义和工作的需要进行新的客户模型类别的开发。 (1)客户生命周期模型 以客户的生命周期结合置业次数对客户进行细分所形成的客户模型，这是基于公司认为目前住宅市场正常消费人群一生所经历的阶段。对客户生命周期进行研究的用途参见附件一《客户生命周期价值模型高忠诚度高价值低忠诚度高价值高忠诚度低价值低忠诚度低价值 采用数据挖掘工具，通过关联规则对客户的购买行为予以识别聚类分析，得到客户分群交叉销售和追加销售除了可以把更多的产品卖给客户，增加收入以外，对于保持有价值客户不流失，同样意义重大7、客户模型研究工作控制程序 8、附则 本规定自颁发之日起执行，由集团品牌营销部负责修订和解释。 名称 客户模型研究工作指引(试行) 编号 营销-指引-026 版本 A0 第 2 页共 8 页 编制 裘晓燕 审核 钟益明 签发 姚笑君 蔡云法 生效期 2006年7月 24 日 有权人直接下达/责任部门起草立项报告 部门责任人审核 总经理/总裁审批 责任部门实施 1、客户模型研究立项的依据是公司战略、经营需要。 2、客户模型研究立项的内容应包括依据、目标、实施手段、时间、人员等。 3、责任部门实施，也可以采用以小组形式成立跨部门工作团队，也可以引进协作单位联合展开工作，协作单位的引进按《营销协作单位管理规定》执行。 责任部门成果初审 责任部门分管领导审核 各部门联合验收 4、参加联合验收的部门根据模型类型确定，可以集团和地区部门共同参加。 总裁签发 相关部门运用和维护 4、模型建立后各业务部门展开运用，运用过程中要结合实践对模型进行一定的调整，以进一步改善模型，调整的内容需提供给集团模型的管理职能部门。