《初级经济师工商管理专业-冲刺班讲义05-第五章　质量管理》.docVIP

第五章　质量管理　本章框架与基本内容 章节 内容 第一节 质量与质量管理 质量的基本概念及其发展历程质量管理的基本概念及发展历程 第二节 质量控制方法 质量控制方法概述过程能力分析法控制图法 第三节 ISO质量管理体系与质量认证 ISO质量管理体系质量认证 第四节 全面质量管理与六西格玛管理 全面质量管理六西格玛管理全面质量管理与六西格玛管理的比较 第五节 产品质量法 产品质量法概述产品质量责任和义务产品质量监督检查制度 第一节　质量与质量管理 　　本节框架与基本内容 质量与质量管理 质量的基本概念及其发展历程 质量管理的基本概念及发展历程 　　一、质量的基本概念及其发展　　（一）质量的概念　　质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。　　具有：（1）经济性；（2）广义性；（3）时效性；（4）相对性。　　（二）质量特性　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。　　具体包括：（1）性能；（2）适用性；（3）可信性（可靠性、维修性、维修保障性）；（4）安全性；（5）环保性；（6）经济性；（7）美学性。　　（1）硬件质量特性：内在特性、外在特性、经济特性和其他方面特性。　　（2）服务质量特性：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。　　（3）软件质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。　　（4）流程材料质量：可定量测量特性、可定性的特性。 　　（5）按照对顾客满意程度，常用分类为： 　　①关键质量特性：超过规定的特征值要求，会直接影响产品安全性或产品的整体功能丧失。 　　②重要质量特性：超过规定的特征值要求，会造成产品的部分功能丧失。 　　③次要质量特性：暂不影响功能，但可能会引起产品功能的逐步丧失。 　　（三）质量概念的发展 发展阶段 概念 特点 符合性质量 以“符合”现行标准的程度作为衡量依据 不能将隐含的顾客需求与期望表现出来 适用性质量 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 体现了人们对质量的认识逐渐将顾客的需求放在了首位 广义质量 一组固有特性满足要求的程度 既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要 　　二、质量管理的基本概念及发展历程　　（一）质量管理的定义　　质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。　　包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进几个环节。　　（二）质量方针和质量目标　　1.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，是组织质量行为的准则。　　2.质量目标：组织在治理方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。　　3.质量策划 　　质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。 　　4.质量控制 　　质量控制适用于对组织任何质量方面的控制。质量控制的目的是保证质量，满足要求。要解决要求是什么，如何实现，需要控制什么。是确保生产出来的产品满足要求的全过程控制。 　　5.质量保证 　　质量保证定义的关键词是“信任”，即对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 　　保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证是在有双方的情况才存在，由一方向另一方提供信任。包括内部质量保证和外部质量保证。　　6.质量改进 　　质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，质量改进的对象可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。 　　7.质量管理的发展历程 阶段 特征 评价 质量检验阶段 “工长的质量管理”、“检验员的质量管理” 事后检验无法在生产过程中起到预防、控制的作用，且百分之百的检验会增加检验费用 统计质量控制阶段 在数理统计方法与质量管理结合的基础上，实现了预防与事后检验相结合。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志 过分强调质量控制的统计方法，使人们感到统计质量管理高不可攀、难度很大 全面质量管理阶段 1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织的活动全过程的管理，追求组织的持久成功 已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念 第二节　质量控制方法 　　本节结构 质量控制方法 质量控制方法概述 过程能力分析法 控制图法 　　一、质量控制方法概述　　质量控制方法包括：①以数理统计方法为基础的质量控制方法；②建立在全面质量管理思想上的组织性的质量