服务礼仪标准手册资料.ppt

六、工作岗位服务礼仪 17）住院服务礼仪： 六、工作岗位服务礼仪 18）出院服务礼仪： 六、工作岗位服务礼仪 19）迎宾礼仪： 六、工作岗位服务礼仪 20）接待礼仪： * 倘若单位和部门头衔较长，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。 谁当介绍人意味着对客人的待遇，接待规格。 公关礼宾人员——外事办公室的同志，办公室的主任或者秘书，或者专门委托的接待陪同人员，各地的接待办公室的同志，他是搞接待的； 专业对口人——双方的熟人、接线人； 介绍时要先向双方打招呼，使之有思想准备；态度要热情友好，语言清晰明快、简明扼要、分寸恰当、使用敬语。 不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。 * 递上名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 在拜访或接待客户时, 应主动递上自己的名片 世界各国对此都有比较具体的规定，比如在东南亚一些国家，他要求接过名片不仅要看，而且要看一分钟左右，因为看一分钟会看三四遍，看三四遍就记得很清楚了。有些国家要求更高，他要求不仅要看，还要像我这样嘴里做默读状。有些国家要求更高，发现对方有重要头衔，要朗诵读出来，“董事长，这么年轻就是董事长，看不出来。” 交换名片注意事项： 1）勿以左手递送名片。 2）不要将名片举得高于胸部。 3）不要以手指夹着名片递交。 4）不要采用跳跃式，挑三拣四递送名片。 5）切勿用左手接过名片。 6）不可在名片上填写新的号码或地址。 三、商务礼仪—自我介绍 第三者介绍，经第三者为彼此不认识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式。 谁是介绍人？ 东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者等） 三、商务礼仪—他人介绍 将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将晚到者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者 介绍的顺序 将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方 三、商务礼仪—介绍 称呼： 1）职务性称呼：如：张总，王主席，李主任。 2）职称性称呼：如：李教授、王工程师、张律师。 3）学衔性称呼：如：杨博士。 4）行业性称呼：如：李老师、赵医生、王警官。 5）不明身份的情况下可称呼为：先生、女士、小姐。 三、商务礼仪—称谓 ★ 办公室应保持整洁 ★ 办公室的布置应给人以高雅、宁静的感觉 办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。他的设计风格应该是严肃、整洁、高雅、安全。 四、办公礼仪—办公室的布置 ★ 仪表端庄，仪容整洁 ★ 言语友善，举止优雅 ☆真诚微笑 ☆话语谦和 ☆体态优雅 ★ 恪守职责 四、办公礼仪—办公室人员的举止 四、办公礼仪—文件传递 双手将文件呈出，眼神由物品滑向对方眼睛，把文字正方向着对方，简要对文件进行说明； 传递钢笔、剪刀、小刀等利器时，锋利端不能朝向客人。 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。 大到“一言兴邦，一言丧邦” 小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒” 自己 社会 语言 四、办公礼仪—沟通 六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题 交谈的避讳： 四、办公礼仪—沟通 1、不问收入 （代表个人能力与企业效率） 2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 3、不问婚姻家庭（显示人格） 4、不问健康问题（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去、只重现在） 私人问题5不问 四、办公礼仪—沟通 学会倾听： 1）眼神：目光接触； 2）适时点头赞许配合面部表情； 3）有效重复：您的意思是不是…… 4）语气助词：嗯，是的，没错； 5）诚恳回答。 四、办公礼仪—沟通 注意事项： 1）不要左顾右盼； 2）避免打断别人； 3）避免假装倾听； 4）避免过于坚持自己的意见； 5）不要老摸后脑勺； 6）不要摆弄其他东西； 7）不要有轻浮动作； 8）不要有小动作； 9）不要忽视讲话距离； 10）不要不给对方讲话的机会； 11）不要轻易的妄下结论。 学会赞美： 1）真诚； 2）具体明确； 3）及时肯定； 4）寻找闪光点； 5）间接赞美。 赞美别人最重要的是热情，不要说一些敷衍的话。赞美别人不仅可以从大处着眼，更要从小处发挥，这样才能显示出细心与热诚，缺乏热诚的人是不会注意到小节的。言辞不要太过于空洞。 四、办公礼仪—沟通 1、六种可令客人满意的做法 真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。 四、导医行为规范 能力:保持迅速及有效之工作能