导游业务第五章祥解.ppt

第五章 常见问题和事故的处理 六、游客要求自由活动和转递物品的处理 1.应劝阻游客自由活动的几种情况 （1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团 活动，以免误机（车、船）。 （2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要 单独活动，但必须实事求是地说明情况。 （3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 （4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能 答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 （5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 2.允许游客自由活动时导游人员应做的工作 （1）要求全天或某一景点不随团活动。 （2）到游览点后要求自由活动。 （3）自由活动时间或晚间要求单独行动。 3.游客要求为其转递物品的处理 （1）必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝， 请其自行处理。 （2）请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址 及电话。 （3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。 （4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。 （5）若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。 第四节 游客个别要求的处理 第五章 常见问题和事故的处理 七、游客其他个别要求的处理 1.要求探视亲友活动的处理 （1）如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明 具体的乘车路线。 （2）如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社 请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间 没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他 （她）。 （3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游 人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 （4）如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常 往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。 （5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应 干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请 导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后 方可前往。 第四节 游客个别要求的处理 第五章 常见问题和事故的处理 2.要求亲友随团活动的处理 （1）首先要征得领队和旅游团其他成员的同意； （2）与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效 身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。 （3）如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门 联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。 （4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导， 按照我国政府的有关规定办理。 3.中途退团的处理 （1）因特殊原因提前离开旅游团。 （2）无特殊原因执意退团的。 4.延长旅游期限的处理 （1）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。 （2）不随团离开或出境。 ①办理延长签证手续的具体做法 ②如果离团后继续留下的游客需要帮助，可帮做的工作 ③离团后的一切费用均由旅游自理。 第四节 游客个别要求的处理 第五章 常见问题和事故的处理 一、大型旅游团队的导游服务 1.大型旅游团队的特征 （1）人数多。 （2）行动统一。 （3）标准一致。 （4）日程紧张。 （5）有从众心理。 2. 接待大型旅游团的措施 （1）有序接待。 （2）化整为零，分而不散。 （3）合理分团。 （4）统一指挥 ，分工负责。 （5）准备充分，落实得当。 （6）必须作好充分的物质准备。 （7）严格控制。 第五节 特殊旅游团队的导游服务 第五章 常见问题和事故的处理 二、专业人士考察团的导游服务 1.专业人士考察团的主要特征 （1）有较多的相关专业知识。 （2）有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。 （3）目的明确。 （4）观察