1廊坊市区普通住宅区物业服务等级标准详解.doc

廊坊市区普通住宅区物业服务等级标准 一、基 本 要 求 服务 级别 服务 项目 序 号 内容 服 务 标 准 一 级 机 构 设 置 1 服务 场所 （1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （2）公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 （4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。 2 人员 要求 （1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。 （2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。 日 常 管 理 与 服 务 3 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。 4 管理 制度 （1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发事件的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。（6）建立培训制度，定期组织培训与考核。（7）建立物业服务工作记录。 5 档案 管理 （1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。（2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。? （3）?运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。 6 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 7 ?客户 服务 （1）依据有关规定签订规范的规约85%以上。（8）每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（9）每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。（10）能提供4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于2次。（11）设置公共信息栏，每月至少更新1 次。 8 突发事件 处 理 组织应急预案演习，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。 9 专项服务 委托管理 （1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。（2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。 （3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。（4）对专项服务进行监督及评价。 10 维修资金 按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。 服务 级别 服务 项目 序 号 内 容 服 务 标 准 二 级 机 构 设 置 1 服务 场所 （1）设置客户服务中心，配置一般的办公家具、计算机、打印机等办公设备。