第05讲运营能力规划与设计祥解.pptVIP

* 能力需求的计算方法（服务业） 对顾客服务需求的预测 用于进行市场需求预测的方法可以归纳为： 1．主观判断法： 这种方法是指管理者运用经验、直觉、个人价值观、猜测和专家意见进行预测的方法，如头脑风暴法、德尔菲法等。 2．统计计数法： 这种方法是指统计需要购买或打算购买服务的顾客数 3．时序列分析法 是根据过去推测未来方法。它通过观察过去一段时间已经发生的事情，然后根据一系列过去的数据来预测未来。 4．相关因素分析法 根据各因素之间的关系建立模型，再由某因素变化推测另一些因素的变化。 * 调整顾客服务需求的策略 1．服务价格的调整 为使服务价格成为需求管理的有效工具，管理者必须知道服务需求与价格曲线对应变化率，即在一个特定时间点，价格每变化一个单位会引起需求的变化数量。 2．提供不同于原服务项目的新颖服务 如餐馆下午提供茶点服务，在晚间提供酒吧服务等。 3．加强服务促销和宣传 服务企业还可以通过服务促销和宣传手段来影响和改变需求，使需求在某种程度上变得平滑。 * 对顾客服务需求变化应对策略 1．预约和预订策略 实施预约和预订策略的目的是控制顾客到达时间，让顾客等候时间最短，与此同时达到最大程度有效地利用服务资源。 2．动态调整服务时间与地点策略 根据顾客对服务的时间、地点需求情况变化，调整提供服务方式来应对市场需求。 * 3．提供额外服务策略 服务组织适时地提供一些额外服务，可以提高顾客对服务的满意度和延长或扩大服务要求。通过提供补充服务策略，以分散顾客在排队等待时的不满。 4．科学地制定排队策略 利用现代管理科学中的排队论和仿真技术，建立排队论模型，帮助服务系统寻找出一些影响服务质量的重要参数。 * 服务能力是指企业在一定时期内，在科学合理的、正常的技术组织条件下，整个服务系统提供某些服务、满足顾客要求的最大能力。 （一）影响服务能力调整的因素 影响服务能力大小的五个基本组成要素是人力资源、服务设施、设备和工具、时间以及顾客参与。 1．人力资源 它是直接影响服务质量和生产率水平高低的关键能力要素。 * 2．服务设施 指用于容纳顾客停顿和提供服务的区域（如医院床位、宾馆、游泳池、音乐厅和大学教室等）； 指用于存储或处理货物的场地（如超市货架、运输管道、仓库、停车位或货车车厢等）； 与服务要求密切相关的、决定服务能力、但不需要在设计时考虑顾客存在的基础设施（如电话系统、网络系统、电子邮件或广播系统）。 3．服务设备和工具 它是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备，如电话、吹风机、计算机、诊断设备、飞机安全检测设备、修理工具等。 * 4．服务时间 通过改变服务时间段，如调整时间开始或结束服务时间点、延长服务时间都有可能改变服务能力。 5．顾客参与程度 许多服务的完成要依赖顾客在服务提供期间的参与。例如：顾客接受理发过程、银行前台业务处理过程等。顾客的参与程度直接对服务生产率的服务能力产生了影响。 * 根据需求的波动来调节能力，使之与不断变化的需求相平衡。 1．利用服务能力本身的有限弹性来应对服务需求波动 （1）利用现有空间与设施调整服务能力：许多服务设施设计时本身具有吸收合适的超量需求。 （2）通过改变设施布置调整服务能力：例如，许多航空公司通过稍微调整公务舱和经济舱空间。 （3）延长服务时间调整服务能力：例如，餐馆在旅游高峰期、节假日通过延长作业时间来扩大服务能力。 （4）优化日程安排：由于服务能力是不能贮存的，但可通过对服务人员更合理的日程安排也有可能提高服务能力。 （5）通过服务标准化来减少服务品种。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 * 2、通过增加服务能力本身的有限弹性来应对服务需求波动 （1）加强能力培训，使员工能胜任多项工作和提高工作效率； （2）利用非全时员工，使在保证服务质量前提下人力资源成本降低； （3）增加顾客自我服务环境。 * 3．通过增加投入和提高服务效率来应对服务需求波动 （1）改变服务人员数量； （2）缩短服务时间； （3）购买和租用设备； （4）通过自动化减少同顾客的接触； （5）将部分操作与顾客分离； (6)采用生产线方法。（准制造式的服务业） * 生产能力决策的辅助工具——决策树 决策树的结构是由各个备选决策方案和每个方案所可能产生的结果所组成的一个图解式模型，决策树模型包括一系列节点和从节点发出来的分支，如图所示。 1 2 结果1 结果2 结果3 事件1 事件2 事件3 方案1 结果4 结果5