第4章企业商务信息化祥解.ppt

* 《企业信息化原理与应用》 * 第三节 客户关系管理（CRM） 客户关系管理的产生 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年年初便提出了所谓的“接触管理（Contact Management）”，专门收集、整理客户与公司联系的所有信息。 到1990年，“接触管理”演变为包括电话服务中心与客户资料分析的客户关怀服务（Customer Care）。 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。 20世纪90年代后期，Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展了为客户服务的能力。 * 《企业信息化原理与应用》 * 客户关系管理的概念与内涵 客户关系管理的概念 客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 * 《企业信息化原理与应用》 * 客户关系管理的内涵 图4.9 客户关系管理铁三角 * 《企业信息化原理与应用》 * 客户关系管理是一种先进的经营管理理念。 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。 客户关系管理是一整套解决方案。 * 《企业信息化原理与应用》 * 客户关系管理的发展趋势 从技术方面来看客户关系管理的发展趋势 客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 客户关系管理与电子商务的结合 客户关系管理与ERP、SCM的集成 * 《企业信息化原理与应用》 * 从市场方面来看客户关系管理的发展趋势 国内CRM市场处于萌芽时期。 提供CRM产品的厂商较少。 市场需求量大。 * 《企业信息化原理与应用》 * 小 结 本章简要介绍了与企业外部商务活动有关的各类信息系统，包括供应链管理（SCM）系统、电子商务（EC）系统以及客户关系管理（CRM）系统。 * 《企业信息化原理与应用》 * 作业 3~4人一组，针对与企业外部商务活动有关的各类信息系统进行讨论，课下收集资料探讨不同类型的电子商务应用，如BtoB、BtoC、CtoC等，上交学习报告。 * 《企业信息化原理与应用》 * 提 问 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * 《企业信息化原理与应用》 《企业信息化管理与应用》 * 《企业信息化管理与应用》 * 第四章 企业商务信息化 * 《企业信息化原理与应用》 * 学习目标 掌握供应链的概念、特征，供应链管理的含义、内容、目标和原则。 掌握电子商务的定义和分类，了解电子商务的基本框架结构。 掌握客户关系管理的概念与内涵。 * 《企业信息化原理与应用》 * 第一节 供应链管理（SCM） 供应链概述 供应链的概念 我国国家标准《物流术语》对供应链的定义：“供应链（Supply chain）是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的网链结构。” * 《企业信息化原理与应用》 * 供应链的特征 协调性和整合性 选择性和动态性 复杂性和虚拟性 交叉性和需求方向性 * 《企业信息化原理与应用》 * 供应链的类型 根据供应链存在的稳定性划分 稳定的供应链 动态的供应链 * 《企业信息化原理与应用》 * 根据供应链容量与用户需求的关系划分 平衡的供应链 倾斜的供应链 * 《企业信息化原理与应用》 * 根据供应链的功能模式划分 有效性供应链 反应性供应链 * 《企业信息化原理与应用》 * 根据供应链的构筑核心划分 以客户要求为核心构筑的供应链 以销售为核心构筑的供应链 以产品为核心构筑的供应链 * 《企业信息化原理与应用》 * 根据供应链的发展进程划分 企业内部供应链 产业供应链或动态联盟供应链 全球网络供应链 * 《企业信息化原理与应用》 * 供应链管理概述 供应链管理的含义 我国《物流术语》将供应链管理定义为：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。” * 《企业信息化原理与应用》 * 供应链管理的含义可以从以下几个方面理解 供应链管理是一种运作管理技术 供应链管理是物统一体化管