0529_联想阳光服务培训1.pptVIP

简 介 客户服务支持部 联想阳光服务的宗旨 联想阳光服务的特点 各类客户的服务需求 满足需求的服务承诺 兑现承诺的服务模式 服务品牌的内涵宗旨 备件供应链 技术支持 个性化服务 基本服务承诺 渠道、工程师 信息化系统 核算、人力资源、质量管理 服务品牌的内涵宗旨 您的需求 我们的行动 专业 专业服务、全心关注 诚信 贴心 联想阳光服务在您身边 珍视信赖、兑现承诺 联想阳光服务的理念 服务品牌的内涵宗旨 全面 全技术 全心 全面的一揽子服务 全面的一条龙服务 全面的贴身式服务 全心全意超越期望 专业服务全心关注 珍视信赖兑现承诺 领先的运作模式 先进的呼叫中心 庞大的技术支撑 服务品牌的内涵宗旨 服务品牌的内涵宗旨 1999年、2000年荣获（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查评比第一名。 2001年荣获CCID“中国商用电脑用户服务满意度调查”最佳用户服务满意度奖、国产服务器最佳用户服务满意度奖、家用电脑最佳上门服务奖、最佳网上服务奖、国产笔记本电脑最佳服务承诺兑现奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。PDA最佳服务承诺兑现奖。 在2002年“中国IT用户服务满意度调查”中荣获：家用电脑最佳用户服务满意度奖、商用电脑最佳用户服务满意度奖、优秀电话咨询服务奖、多功能一体机最 佳用户服务满意度奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。 在由全国用户委员会和计算机世界传媒集团主办，计世资讯（CCW Research）组织实施的“2002年中国IT用户满意度调查” 中荣获：消费PC、商用PC、笔记本电脑、PC服务器等4项用户满意大奖和消费PC “服务满意奖”、“首选品牌奖”、商用PC “首选品牌奖”、“用户忠诚奖”等四个单项奖 。 遍布全国33个省市 近600家售后服务机构 3000多名服务工程师 覆盖率高，规模最大 连锁机制 标准、统一 延伸至5、6级县市 规模庞大的服务渠道----联想服务，就在身边 服务渠道 通用CPU、主板、硬盘 消耗类产品 维修类产品 配送 备件运作 平台 大规模备件供应，保障修复效率 大规模市场保有量，带动充足的供应资源 服务过程的全程管理 信息流转 谢谢大家！ * 各类客户的服务需求 满足需求的服务承诺 兑现承诺的服务模式 服务品牌的内涵宗旨 各类客户的服务需求 满足需求的服务承诺 兑现承诺的服务模式 服务品牌的内涵宗旨 各类客户的服务需求 满足需求的服务承诺 兑现承诺的服务模式 服务品牌的内涵宗旨 基本需求 1年上门 4小时响应 3年上门 3年保修 个性化需求 系统恢复 软件升级 ．．．．．． 保修政策 服务产品 随机配备 客户选择 客户的服务需求如何满足？ 满足需求的服务承诺 实施“三包” 三年保修 全国联保、365天服务 一年上门 阳光直通车 4小时电话响应 48小时修复故障(广州、深圳、长 沙、南宁）全国39个城市； 保修政策 满足需求的服务承诺 业界领先 首家承诺 业界独家 满足需求的服务承诺 实施“三包” 保修期限延长 全国联保、365天服务 一年免费上门取送服务（广州、深圳特殊机型除外）其它城市送修。 承诺故障修复期限（在北京、上海、广州的城市市区内，联想认证维修机构将在72小时内修复故障 ） 业界领先 首家承诺 三年有限保修 三年免费上门服务 4小时电话响应 72小时修复故障（深圳、广州、长沙、南宁、海口） 其他城市:5天修复.否则备机支持 7天 * 8小时工作制 统一报修,专家服务 满足需求的服务承诺 业界领先 满足需求的服务承诺 商用台式电脑：三年有限上门、三年全保全上门； 昭阳笔记本电脑： 4小时快速修复（送修）、整机二年保修、整机三年保修； 万全服务器：4小时快速修复；三年全保全上门； 外设：4小时快速修复、一年上门、三年保修送修服务 服务产品 保修期限更长 修复时间更快 响应更及时 服务种类更多 各类客户的服务需求 满足需求的服务承诺 兑现承诺的服务模式 服务品牌的内涵宗旨 消费类 商务类 我 们 的 客 户 不同客户的服务需求 零散客户 阳 光 直 通 车 锁定客户 绿 色 通 道 不同客户的服务模式 联络方便 及时响应 快速解决 专业、亲和 兑现承诺的服务模式 联想客户服务中心 联想授权维修站 Face to face Call-Center呼叫中心 Phone to phone 联想服务网站 Internet（Web site） 多种途径，方便联系 服务途径随处可查:随机资料、广告、店面…… 电话量40万次/月 上网量120万人次/月 电话中心 300个座席 500名咨询员 10M网络带宽 呼叫中心充足的资源，保障客户直接和厂家联系 快速接入，跟随解决方案的及时响应 联络方便 及时响应 兑现承诺的服务模式 遍