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商业银行处理顾客异议的策略探析 摘要：顾客对企业的异议是客观存在的，正确认识和处理顾客的异议，不但可以使企业重新获得商机，而且可以提高企业和新产品的信誉，从而赢得顾客的满意和忠诚。顾客在购买商品的过程中会提出各种各样的购买异议，这是销售活动中的一种正常现象。它是销售成功的机遇，也是必须跨越的障碍。基于此，本文从理论上分析了顾客的异议并提出了相应的应对建议，企业要正视顾客异议，以冷静、豁达的态度和辩证的方法分析、处理顾客异议，站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议，最终引向成交。 关键词：顾客；异议；顾客异议的策略 顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论由什么原因产生的顾客异议，实际上都是顾客关心推销的一种形式，都是顾客对推销品表示兴趣的一种表现。有经验的推销人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成推销的一个机遇也就是说，正是顾客对推销品产生了异议，才为推销人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” 一、顾客异议概念的综述 顾客异议的含义 所谓顾客异议是指顾客对推销品商业银行发展的一般规律告诉我们：要从市场反应中去吸取营养，力求把客户想到的、甚至暂时还没有想到的需求和客户对我们工作的不满意及员工工作中的随意性作为我们细化管理和深化经营的基本依据。因此，作为一家现代化的商业银行除了搞好日常的经营管理工作外，必须高度重视市场环境的反应，尤其是客户的感知和反应，要善于从客户的异议中去获取商业银行发展的有价值的信息，将其作为我们细化管理和深化经营的基本依据和宝贵资源，真正使“以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标”的经营理念落到实处。顾客异议作为顾客一个独立的心理与行为过程,存在三个相互独立又相互影响的三维结构.在这个结构中,三个维度(即影响顾客异议的三个最重要因素)分别是顾客在异议中所表现出的情绪,顾客所掌握的、与交易行为有关的事实以及顾客在异议中所表现的观点与主张.顾客异议以其中的一种因素为主导,销售人员在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素,然后站在顾客立场上寻求有策略而专业的方法化解异议,最终引向成交.处理情绪应先于处理事情——不愉快，紧张——放松和激动——平静三方面作出描述。作为人员在处理顾客异议时应该注意从这三个方面观察顾客的情绪，并加以引导。当顾客出现负面情绪时客所描述出的这描述的是一个事实。但是有的时候，顾客掌握和提供的只是部分的或片面的事实，即这种事实可能有错误发展的一般规律告诉我们：要从市场反应中去吸取营养，力求把客户想到的、甚至暂时还没有想到的需求和客户对我们工作的不满意及员工工作中的随意性作为我们细化管理和深化经营的基本依据。因此，作为一家现代化的商业银行除了搞好日常的经营管理工作外，必须高度重视市场环境的反应，尤其是客户的感知和反应，要善于从客户的异议中去获取商业银行发展的有价值的信息，将其作为细化管理和深化经营的基本依据和宝贵资源，真正使“以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标”的经营理念落到实处。从目前来看，对商业银行的异议的内容主要集中在业务品种和流程、服务态度和质量、工作效率和节奏等方面，表现形式分为直接和间接两种方式，直接方式为当面质询、查问、争吵、投诉、指责；间接方式为电话（信件）投诉、相互传播、媒体报道。　　 客户异议产生的原因比较复杂，我认为主要有以下几个方面： 1、市场发展的客观需要。市场的发展，客户的知识结构、能力和水平也随着市场的需求在不断地发展，作为提供服务的商业银行，如果不能及时满足或过于超前市场和客户的需求，就会遇到客户提出的异议，甚至包括指责和非难。加上双方信息沟通渠道的不畅通，更加加深了异议产生的程度。 2、客户个性化的影响。关键在于客户认识差异、情绪感染、行为偏颇、意志控制及群体效应等方面的障碍。 3、银行自身工作的薄弱环节。从我们日常生活中发生的一些客户异议来看，其重要原因还是在于自身工作的不到位，一是银行产品功能和业务流程与客户的需求存在着一定的差异；二是员工的行为举止和服务态度难以令客户满意，甚至有对客户不太尊重的地方；三是个别银行工作人员的综合素质不高，服务技能和技巧不够；四是与客户及时、主动的信息交流沟通不畅，或者说沟通的方式和效果不佳；五是缺少处理应急事件的机制。 ?例如消费者在评估投资项目时，风险评估也是一项相当重要的影响因素。感知风险理论是消费者行为理论的重要内容之一，Mitchell的研究结果显示，消费者在购买时倾向于降低其感知风险而不是最