提升关联业务推荐成功率：.doc

、 提升114/116114关联业务 推荐成功率 中国联通河北省分公司知行合一QC小组 （CU-HEB-HENGS-2012-001） 一、小组简介 “电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，在北方以114/116114作为接入号码，在南方以116114作为接入号码。114/116114以“信息生活的创新服务领导者”为发展愿景，充分依托客户资源、网络资源和信息资源，深度挖掘客户潜在需求，以优质的服务理念向广大客户提供方便、快捷、多样的综合信息服务。 知行合一QC小组成立于2010年4月，小组成员全部来自享有国家级“青年文明号”、“五一劳动奖状”、“巾帼文明示范岗”的衡水联通114/116114，具有扎实的QC理论基础和丰富的实践经验，主要承担着提升114/116114电话导航服务水平的职责。小组自成立以来，始终以“知中有行，行中有知，以知为行，知决定行”为理念，开展了多项QC小组活动，将QC研究成果广泛应用于日常生产，有效解决了114/116114服务运营中的许多实际问题。 2011年、2012年，知行合一QC小组连续被中国通信企业协会评为“全国通信行业优秀质量管理小组”，并被中国质量协会评为“2012年全国质量信得过班组”。 小组基本情况如下： 图1.1 制图：冯 虹 二、选择课题 （一）选题理由 2012年，中国联通启动以“转型、变革、创新、突破”为主要特征的“二次创业”征程。114/116114电话导航作为面向大众服务的信息门户，要想有所突破、有所提升，就需要大力推进关联业务发展，增加业务收入，利用关联业务推荐的新模式实现电话导航的跨越式发展，提升客户感知度和美誉度。为此，公司要求114/116114关联业务推荐成功率应达到50%。 图2.1 制图：冯 虹 （二）名词解释 图2.2 制图：冯 虹 （三）活动计划 QC小组在确立课题后，小组成员严格遵循PDCA原则，共同讨论并制定了活动计划。 图2.3 制图：冯 虹 三、设立目标 根据公司要求，QC小组将本次活动目标设定为：114/116114关联业务推荐成功率由41%提升至50%。 图3.1 制图：冯 虹 四、目标可行性分析 可行性分析一：关联业务推荐成功率月度达标情况对比 QC小组成员通过抽样调查，调取了最近5个月即2011年11月至2012年3月的月度关联业务推荐成功率指标。 图4.1 制图：冯 虹 分析结论一：2011年11月至2012年3月，衡水114/116114关联业务推荐成功率均值为41%。期间，单月关联业务推荐成功话单量最高达11,4495次，成功率最高达50.1%。对此，小组成员对2012年1月达标原因进行了分析，结果表明公司为了促进电话导航业务的快速发展，特选取2012年1月春节期间推出了“关联推荐我最棒”活动，极大地调动了员工在线推荐的积极性，又加之春节期间，客户对于出行、娱乐信息的需求确定性比平日要高，从而在2012年1月达到过50%的目标值。这也在另一方面说明通过我们自身的努力还是有一定的提升空间。 可行性分析二：与全省其它地市达标情况对比 QC小组成员随即调取了河北联通所属11个地市114/116114关联业务推荐成功率指标。 图4.2 制图：冯 虹 分析结论二：在全省各市分公司中，衡水市分公司114/116114关联业务推荐成功率处于中下游水平，廊坊、石家庄、秦皇岛最高值达到了50%以上，指标最大相差15个百分点。说明通过借鉴其他兄弟单位的优秀做法，还有一定的提升空间。 可行性分析三：影响关联业务推荐成功率的因素占比 2012年4月，QC小组成员随机抽取了2012年1-3月40名话务员，每人275条，共计1,1000条的信息咨询录音进行抽样调查，其中成功推荐关联业务4510次，失败推荐关联业务6490次。小组成员对6490次失败推荐录音进行了分类汇总，按业务类型得出了五项影响关联业务成功推荐的主要因素。 图4.3 制图：冯 虹 影响关联业务推荐成功率的五项主要业务类型分别为：生活百科类、出行信息类、商旅预订类、大众娱乐类、行业信息类。 图4.4 制图：冯 虹 分析结论三：如图所示，在推荐失败的关联业务中，商旅预定类业务占比最高，占到了总因素的57.6%，是影响关联业务成功推荐率的主要症结，是小组急需关注并重点改进的关键点。 小组成员在明确了“商旅预定类业务推荐成功率低”这一改进重点后，以114/116114关联业务推荐现状为论点，展开了充分的论证工作。大家通过对“商旅预定类业务”的历史数据分析及自身解决能力评估，一致认为可以通过提升营销能力、改进激励办法、加大宣传力度等措施改善现状，并有信心提升“商旅预定类业务推荐成功率低”这一主要症结的30%。如果达到这个水平