建设公众客户服务支撑系统提升运维管理自动化、智能化水平.pdfVIP

第 35卷 第 3期 山 东通 信 技 术 VO1．35No．3 2015年 9月 ShandongCommunicationTechnology Sep．2015 建设公众客户服务支撑系统 提升运维管理 自动化、智能化水平 单 东李志敏 燕 飞 王 亮 (中国联通山东省分公司，济南 250001) 摘 要：在 “同质化”背号下。运营商通过建设省级公众客户服务支撑系统，并对相关系统进行改造 ，以优化体系流程 ， 提高运维管理 自动化 、智能化水平 ，减少工单流转环节 ，有效实现 降本增效。 关键 词 ：公客服务 自动化 智能化 1 引言 2 建设公众客户服务支撑系统 在 “同质化”背景下，运营商 的竞争重点逐步转移 打造集约化、穿透式客户响应支撑运维体系，在 到服务能力和网络质量方面。如何从客户服务支撑上 组织架构体系调整的同时，建设基于 自动化 、智能化 获取效益 ．如何缩短 内部流程、提高 内部资源 的使用 的公众客户服务支撑系统 。 效率 ，是当前迫切需要解决的问题。 某运营商的运维体系长期是省、市、县区三级组 2．1客户响应穿透式管理体系建设 织架构。在客户响应、成本管理、服务支撑等方面存在 一 定管理问题 ，造成资源配置不 良、内部资源利用率 系统建设 中，在管理体系方面同步推进优化。重 较低 ，很难对 区县分公司实施统一 、集 中、有效的管 点是打破逐级管理模式 ．建立扁平化 、集中化 、专业化 控、考核。 的穿透式客户响应管理体系 ，强化对接入网层面障 为应对全业务竞争，优化市分公司整体资源配 碍、投诉处理的全过程管控。 置，某运营商下发一系列文件 ，明确 了总体原则、机构 (1)扁平化改造 部 门设置、主要职责、调整重点等 内容 。之后陆续下发 建立扁平化 (由原来 的 “省 ．市 。县 (区)乡镇 一 了客户响应体系建设指导意见、光缆移交指导意见 、 装维人员”变为 “省 一市 一装维人员”)、集 中化 (实现接 成本资源集中化管理指导意见等 为客户响应支撑系 入层报障、投诉的集 中受理 、集 中管控和集中派发)、 统建设 明确了方向。 专业化 (末梢装拆移修等工作全面实行专业化管理) 客户响应支撑体系建设前 ．在固网宽带装维等方 的客户响应管理体系。在此基础上 ，市分公司设置专 面长期存在报障、营业 、集成定单等多套系统并存交 门的号线资源管理班组 ，开展号线资源管理 、整治工 叉 ，人工作业部分施工调度重叠等问题。其 中，报障系 作 ，提升号线资源准确率 ，实现前台资源预判 。 统是地市分散建设，省分公司无法有效集中管控 ，因 (2)优化服务支撑体系 此给一线人员的服务支撑工作带来一系列问题 ．不但 以宽带报障、投诉受理流程调整为例。 导致全省宽带网络质量投诉率较高 ，客户感知差 ，宽 原有体系中客户拨打客户服务热线的宽带网络 带装修及时率 、固话修机及时率相对较低 ，也造成了 质量投诉由省级客服呼叫中心受理 ，通过客服系统派 资源利用率和一线人员生产效率低 、人力及物力成本 单 ；客户拨打客户服务热线 的宽带报障由市级客服呼 高、管理成本大等问题 叫中心受理 ，通过各市分公司报障系统派单。装维人 第 3期 单东等 ：建设公众客户服务支撵系统 提升运维管理 自动化 、智能化水平 1O 员需要分别登陆两套系统，接收不同的工单进行处理 要派单处理。在用户申告故障时。明确告知其是群障，