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事关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。 注意你的措辞 顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。 顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。 顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个 数的。 * * 沟通无处不在！沟通决定成败！ 主讲：林黎 2015年6月5日 前言 当你掌握了一套行之有效的方法时,你就找到了通往成功的天梯! 目录 一 声音 二 措辞 三 身体语言 四 提问的技巧 五 倾听的技巧 六 表达同理心 七 沟通要点 一、声音 在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点： 1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿 注意事项 1、热情：适度，调整自己的状态，不要太过于热情。（第一次的电话表现的是专业不是热情） 2、语速：要正常，就像面对面地交流时一样。 3、音量：不大不小，让对方听的明白。 4、清淅度：和语速有关 5、停顿：给客户留出思考和提问的时间。 二、措辞 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 　　 1. 回答问题应有逻辑性　 2、配合肢体语言 3、积极的措辞 4、自信 5、简洁清淅　　　 注意事项 1、回答问题应有逻辑性：运用第一、第二这样的词语 2、配合肢体语言：配合声音对客户更具感染力 3、积极的措辞：讲些销售好的市场的信息给对方听 4、自信：说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要啰嗦，把自己的意思表达清楚。 三、身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话招商，要让客户感觉到你的微笑。不要太严肃 我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。比如：客户在政策或者供货价方面有疑义时，你要严肃的跟客户说“不”，如果你在微笑说客户反而会误解。 四、提问技巧 在销售过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式 ： 1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。　 2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 五、倾听的技巧 1、耐心倾听，适时停顿 2.澄清　　　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。　 3.反馈　　 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 4.记录　　　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关