电话约访实战教程()资料.ppt

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 ....现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 ....“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 800又称被叫集中付费业务，是指主叫用户不需付费而由被叫用户集中支付电话费的一种业务。办理800业务的用户负责支付打入本用户800号码的电话话费。由于该项业务的接入号码是“800”，故称为800业务；同时该业务对主叫用户是免费的，所以又俗称“免费电话”。 泛美航空公司是泛美世界航空公司（Pan American World Airways）的简称。泛美航空公司自1930年代成立至1991年倒闭前，一直是美国的主要航空公司之一。现在的泛美与原来的泛美不是一家。 目前美国85%以上的企业都设立了呼叫中心。 被动_主动，服务-创造价值。 * 呼叫中心技术的日新月异开阔了人们的视野和思路，它不但成为客户关系维系的重要部分，很多企业也在此基础上建立了电话营销的模式。广义的电话营销包括了一切运用电话作为媒介推销产品和宣传公司的业务。很多产品通过电话营销直接将产品销售出去，自始自终我们见不到销售人员。（布奇乐乐园的销售案例-体验光盘+电话销售+赠品）。对于证券及其他金融领域，因为金融产品的复杂性，电话营销主要是应用于电话约访，获得见面的机会。所以，电话约访推销的是“客户与我们见面的价值”，（失败的案例-给我寄过来吧，给我送来吧）， 电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。 * 现在很少有人没有接到过电话推销，所以有的人挂电话很快，我们要争取在客户挂电话之前吸引住客户。 通过电话约访虽然不见面，但通过有效的沟通，可以获得客户资料、需求倾向等多方面的信息。 电话约访是感性而非理性的销售动作：所谓“感性”，是指，客户对我们的判断具有很大的随机性（同样一段话，不同的人，不同的时间说出来效果都会截然不同），举例 * * 电话开拓本身具有一定的筛选性，可以节约一定的时间。（电话约访有抵触或没有需求的可以暂且放一下，过一段时间再联系）。 * 转介绍电话约访的成功概率会远远大于这个数字。转介绍 * * 说话的时候,从肺部呼出气流,气流经过气管到喉头使声带颤动,再经过口腔或鼻腔的共鸣,使微弱的声音在这里得到扩大和美化,然后,声音经过唇舌齿软腭等发音器官不同方式的协调动作的调节,如口腔开合大小,舌位的高低前后,气流受阻部位的不同就发出了不同的声音。 我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器. * 胸式呼吸法——浅呼吸 要领：提起上胸，吸气时抬肩是主要特征。吸气浮浅，通气量小；声音强度不大且变化小； 换气频繁，易产生粗糙的吸气杂音；容易造成肩胸紧张，喉部负担重，疲劳和僵化感。 腹式呼吸法——深呼吸 要领：主要靠降低膈肌，扩大胸腔的上下径来吸气。两肋不能有意识展开，维持时间短。吸气时腹部放松外突是主要特征。 腹肌没有参与发声，容易造成沉闷、暗淡、空涩的音色。 胸腹联合呼吸法：两种呼吸方式的结合，吸气时全面扩大了胸腔的容积，吸气量最大；充分调动胸、膈、腹呼吸肌肉一起运动，增强了呼吸的稳健感，便于控制气息；有效地减轻了喉部和声带的负担，易于产生坚实和响亮的音色，增强了语言的表达能力。