百货营运管理培训资料.ppt

* * 面对主客流方向后退1~3m 我们所处的行业 ——百货零售业 什么是百货业： 百货业指在一个建筑物内，集中了若干专业的商品并向顾客提供多种类、多品种商品及服务的综合性零售业态。 位于市、区级商业中心和历史形成的商业聚集地； 目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主； 营业面积在6000～20000平方米； 采用柜台和开架销售相结合的方式； 注重服务，设有餐饮、娱乐等服务项目和设施； 认识百货业： 认识百货业：我们更加关注顾客体验 高 低 对结果的关注度 对感受的关注度 高 低 奢华品牌专卖店 购物中心、百货公司 药店 超市、卖场 便利店 认识百货业：百货发展趋势 注重畅销商品 量感陈列 折扣与赠品 商品提供 注重推广促销 质感陈列 商品附加信息与服务 企业与商品文化提供 创造引导消费 可视化个性陈列 商品文化主体氛围 社会集群文化提供 过去做法 现在做法 将来做法 楼层主管的角色 楼层主管的一天 时间轴/Timeline 工作内容/Contents 8:50-9:00 迎接早班员工 9:00-9:15 开店前人货柜情况检查 9:15-9:30 开早会落实当日工作 9:30-9:35 快速巡场（检查迎宾岗） 9:45-10:30 巡场（货品陈列、库存补货、卫生、pop、模特） 10:45-11:45 跟进前一天未尽事宜，三信、互助柜安排 12:00-12:30 卖场巡场（后场物业设施、通道、外场卫生、安全） 12:30-14:00 巡场（了解各个柜位销售情况及商品补货情况） 14:30-15:30 下午班工作交接、晚上促销活动任务安排 15:30-16:30 专柜商品的到位情况和活动执行情况跟进，部门会议 16:30-18:00 安排员工分批就餐、确保用餐时间人手调配 18:00-19:30 巡场（了解各柜位白天销售情况、商品陈列、补货，统计客诉） 19:30-20:30 检查运营状况、与专柜员工沟通，跟进销售进度 20:30-21:30 巡场（楼层运营状况、设备完好度、准备第二天早会） 21:30-21:50 整理当天销售业绩，填写补货报告 21:50-22:00 清场、送宾，检查卫生状况、清点货品 22:00-营业结束 闭店流程：检查送宾岗检查灯、电熨斗及电源是否切断仓库、更衣室及外场检查、 填写值班交班记录、填写销售报表、送员工离场，协助保安做好清场工作 楼层主管的角色： 楼层主管的角色：楼层主管做什么 计划（Plan） 计划在每项工作开始前，确定预期目标。 组织（Organize） 组织内部人力物力资源，安排分工及工作程序的细节。 督导（Direct） 通过指挥、监督、培训和激励下属，激励团队完成任务。 控制（Control） 按照事先制定的计划，检讨工作的质量和进度，确保任务完成。 楼层主管的角色：管理 以自身行动影响下属 个人仪表 男：不染发、不蓄胡须 女：适当化妆、长头发束起、不戴过多配饰 工作表现 遵守卖场纪律 专业服务（531原则、FAB销售法、标准化 服务流程） 办事效率 上级交代的任务积极执行，不借故推诿， 主动报告进展，有困难及时反映。 为人处事态度 对顾客：热情、服务 对同事：沟通、互助 楼层主管的角色：激励 了解员工自身需求，采用正确的激励方法。 称赞、适当奖励、培训、晋升机会、信任 鼓励员工的合理化建议，让员工参与管理。 团队受到表扬，要说“你们”受到表扬。 1 团队受到批评，要说“我们”受到批评 面对困难主动承担责任，不推诿 营造宽松团队氛围，鼓励沟通 楼层销售管理 楼层销售管理：百货商场楼层设置 F F F F F F 饮食、餐厅 化妆品、钟表、珠宝、鞋 少女装、淑女装 男装 运动、休闲 家居、小电、床品 聚人气作用 具体楼层设置还应多考虑商场商品特点、顾客群体特性等。 1w 8k 6k 5k 3k 2k 由于爬楼率的存在，到商场每上一层的人数是递减的。 楼层销售管理：销售指标设立 楼层月度指标设立： 其它考虑因素： 历史销售记录（淡旺季） 商品库存（畅滞销、新品） 同品牌在其它商场的销售情况（市调） 楼层销售管理：销售提升 做好每日、周、月度销售总结； 分解销售指标 每日