供电服务责任追究管理办法(郝主任).doc

威县电力局 供电服务责任追究管理办法 为提高行风建设和优质服务水平，进一步加强我局投诉举报的管理，根据市公司转发的《河北省电力公司企业投诉举报“说清楚”办法》的通知（邢供电农 [2010]24号），结合我局实际，特制定本办法。 一、加强领导 健全组织 为加强对信访投诉调查的领导，切实提高干部职工对投诉举报事件的敏感性和处理应对能力，做到优质服务工作“常抓不懈”，投诉举报分析“举一反三”，杜绝责任性投诉及越级上访事件的发生，决定成立信访投诉调查领导小组，组成人员如下： 组长：岳子阳 张文学 成员：姜秋林 梁卫东 刘勇 李占东 领导小组下设办公室，办公室设在农村用电部，主任由姜秋林同志兼任。 二、卡死责任 落实“说清楚”制度 要加大对投诉举报处理的力度，明确各供电所长为本辖区信访投诉的第一责任人，按照处理的责任管理范围在规定的时间内，逐级“说清楚”。 （一）“说清楚”的主要内容 （1）事件发生的原因和经过； （2）应急处理措施； （3）原因分析； （4）相关的责任认定； （5）对责任人的处理意见； （6）今后应吸取的教训； （7）拟采取的整改和防范措施等。 （二）落实三级“说清楚”制度 （1）发生下列投诉举报的，根据问题情况和责任情况，责任单位主要负责人要向农村用电部及监察审计部主要负责人“说清楚”。 1、投诉到县委、县政府、县人大、县政协、县纪委有关领导的； 2、投诉到县委信访局及有关部门的； 3、投诉到县电力局“95598”的； 4、县局认为其它有必要“说清楚”的县级投诉； （2）发生下列投诉举报的，根据问题情况和责任情况，责任单位主要负责人及农村用电部、监察审计部主要负责人要向信访投诉领导小组组长“说清楚”。 1、投诉到省公司95598监控中心或行风热线的； 2、发生向市级及以上部门上访、来信的； 3、发生职工（含农村电工）集体上访、越级上访的； 4、投诉到省、市公司值班室及有关部室的； 5、发生被新闻媒体曝光的事件； 6、投诉到电监会投诉举报电话“12398”的； 7、县局领导小组组长认为其它需要“说清楚”的投诉举报事件； （3）发生下列投诉举报的，根据问题情况和责任情况，信访投诉领导小组组长要向局党政主要领导“说清楚”。 1、发生被新闻媒体曝光的事件； 2、被列入市公司对县局领导班子业绩考核的投诉举报事件； 3、发生职工（含农村电工）集体上访、越级上访的； 4、被市公司通报的投诉举报事件； 5、局党政主要领导认为有必要“说清楚”的事件； 三、 严格“说清楚”时限 落实责任追究 （一）责任追究处罚 （1）对责任单位的处罚 搞好优质服务，建立用户来信来访机制，不发生有效投诉，如发生类似事件并经查证属实，县级扣10分，市级扣20分，省级扣40分，被新闻媒体曝光与发生有效投诉同等对待。 （2）对主管部室的处罚 农村用电部：因工作失误属农电部责任的越级上访或有效投诉，经查属实，县级一次扣1分，市级一次扣3分，省级一次扣5分，出现媒体曝光事件与有效投诉同等对待。 监察审计部：信访及举报案件处理不及时引起上访给企业造成影响或损失的，每发生一次扣5分。 （二）延误处理时限处罚 发生投诉举报事件，除严格进行责任追究处罚外，对不按处理时限要求，不能及时办结的，按下列条款进行处理： 1、需要向有关部室“说清楚”的县级投诉，责任单位主要负责人应在接到领导批示的信访举报处理卡后，在3日内“说清楚”，每推迟一天扣责任单位2分。由此造成事态扩大的加倍处罚。 2、需要向投诉举报领导小组组长“说清楚”的市级及以上投诉，责任单位和有关部室主要负责人应在接到领导批示的信访举报处理卡后，在2日内“说清楚”，每推迟一天扣责任单位3分，扣有关部室2分。由此造成事态扩大的加倍处罚。 四、加强培训 提高素质 供电所是县电力局的服务窗口，供电所人员的一言一行、一举一动都关系着县电力局的形象，同是供电所也是举报投诉事件的高发区，因此要加强对举报投诉处理重要性的认识，一是要落实责任，要把办法的学习和落实贯彻到每一名员工（含农村电工）。要明确驻村农电工为本村投诉举报的第一责任人，提高员工的责任意识、大局意识。二是要搞好培训，切实提高员工的服务意识、服务技能和服务质量，要加强与客户的沟通，将客户的意见和建议解决在基层，有效控制和减少客户对供电服务质量的投诉。 五、本办法由农村用电部负责解释。 六、本办法自印发之日起执行。 二0一0年三月二十二日 4