混合型呼叫中心解决方案.doc

方案介绍 一个典型的呼入呼出混合型呼叫中心系统不但可以提高客户服务质量，还可以帮助企业开展业务。现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务，还能成为“营销中心”，进行主动呼出寻找客户，做服务对象回访、满意度调查等呼出业务，为企业带来直接利润。该系统对企业内部物资、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。 IVR语音交互系统 很多呼叫中心在日常处理的呼入电话中，有很大一部分可以交给自主语音系统处理，比如电信运营商经常需要处理的话费查询、障碍申告、营销政策咨询、业务受理、定单状态查询及催装催修、投诉等，而这些事件除业务受理、投诉外均有一个共同的特点是完全可以通过自助形式来解决。 ● 来电首先进入IVR语音系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。语音导航内容用户可自定义。 ● 根据语音导航中客户选择的所要查询项目，系统自动连接数据库完成查询和反馈工作以及业务定制等工作。 ● 语音系统二十四小时工作，提升整体服务品质。 ● 将这些机械重复的工作交给自动语音系统处理，不仅大大的降低人力成本，也人工操作的疏失。 ● 支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务； ACD自动呼叫分配 当自动语音系统无法解决客户问题时，客户选择人工服务，系统进入智能路由话务分配： ● 系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给坐席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的坐席 ● 当同一客户多次来电，系统会优先将其分配到同一客服提供服务，以提高服务质量 ● 支持客户留言功能，当坐席状态全席忙或非工作时间时，系统自动提示客户留言。 报工号 ● 工号播报：坐席接听来电通话前系统自动语音播报该坐席的工号，如：“***号话务员为您服务” ● 播报：● 录音提示： 来电转接人工接听之前系统可设置启动通话录音提示，如：“为了提高服务质量，您的通话可能被您的通话可能被录音及监听……”。 人工 人工是呼叫中心系统的主体部分，主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。在进行外呼业务时，人工坐席功能就更显得尤为重要。 ● 处理呼入来电：当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料显示在屏幕上（结合CRM），让坐席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时使用,让您掌握客户每一次来电的需求。 ● 进行人工坐席外呼：在获取客户资料之后批量导入系统，外呼人员在PC坐席端点击即可呼出，避免手动拨号的繁琐，提高营销人员打电话的效率，也人工操作的。呼出时系统将客户相关资料显示在屏幕上（结合CRM），让坐席迅速获知客户的身份背景，提高其沟通质量。对每一通去电进行文字备注记录下沟通进程,以便后续跟踪或者客户下次来电时查询,掌握客户每一次通话的需求。 ● 系统提供全部功能，包括状态控制、电话状态显示、软电话、外拨、挂断、转接、代接、会议、保留、录音、放音、传真、间文字交谈。 ● 提供各种呼叫控制功能，如席间呼叫转移自动语音与之间互转外线呼叫转移无人应答自动转移呼叫应答与挂机三方会议班长监听班长等。 录音系统通话全程录音，实时监听通话、查询录音等，从而有效的监控管理服务质量。当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。 满意度调查（服务评价）管理系统支持满意度调查管理客户与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。如：满意请按1；一般请按2；不满意请按3。 统计报表与管理 对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间、应答及呼出明细报表、服务质量/工作质量明细报表、考勤报表、满意度评价报表等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。 自动外呼 利用自动外呼进行市场调查、客户关怀、客户挽留、欠费催缴、新产品推广、信息发布等。节省人工的工作投入。 咨询投诉管理咨询受理功能是用于记录所有客户的咨询信息，记录每个来电的咨