第三章 零售环境分析 零售学课件.ppt

（三）顾客满意度与顾客忠诚度的关系 关系曲线“O-A-B”段表明，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平，在这个满意度以下，忠诚度将明显下降直至忠诚； “B-C”段较为平缓，表示顾客满意度提高并没有使忠诚度得到相应的提高； 从“C”点之后的曲线表明顾客满意度达到一定水平后，顾客忠诚度会随着顾客满意度的提高而大幅提升。 第三节 零售竞争环境 供应商 替代品 购买者 竞争者 公众 产品供应商 各种替代产品 个人、政府、国际市场 各类竞争者（同质竞争、异质竞争） 政府机构、融资机构、中介机构、群众团体、地方居民等 课后思考题 1．限塑令对零售企业属于哪一类环境？分析其对零售企业的影响。 2．顾客的购买行为受哪些因素的影响？ 3．满意的顾客一定是忠诚顾客吗？忠诚顾客一定是满意顾客吗？ 4．到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才能确保客户还会“快乐地”再次光顾？ 5．零售商应如何降低来自潜在进入者的威胁？ 本章结束 谢谢！ * 零售宏观环境 1 零售顾客 2 零售竞争环境 3 4 本章主要内容 案例导入：Kohl’s集团的经营环境 宏观环境越来越复杂 顾客越来越难以把握 竞争者也越来越多 第一节 零售宏观环境 一、政治法律环境 1、对经营商品的约束 2、对商品价格的约束 3、对零售商开展促销活动的约束 二、经济环境 三、社会文化环境 1、人口环境 2、文化