前厅总机接线生工作职责.docVIP

房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-032版 次：1-2页 数：第  PAGE 6 页 共5页 房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-032版 次：1-2页 数：第  PAGE 1 页 共5页 核准: 审查:制定:  主要职责 : 通过熟练的使用电话交换机为客人提供快捷的电话转接服务。 职 位 ： 接线生 级 别 ： G 工作时间 ： 8小时/天 工作区域 ： 总机房 工作关系 ： 上 司：总机主管 下 属 ： 无 工作大纲 ： 1.为所有客人提供快捷礼貌的电话转接服务： 1.1.通过熟练的使用电话交换机为客人提供快捷的电话转接服务。 2.确保为所有客人提供准确,快捷的留言服务： 2.1.保证所有的留言都按照饭店的标准程序及时的给予处理。 3.致力于快捷高效的日常运作： 3.1.为所有客人提供准确的问询服务。 3.2.完成部门主管安排的其它工作。 3.3.准确的计算各种电话费用。 3.4.准确的收发各部门的钥匙与Master Key，并确保存取人的签名。 职位名称 ： 接线生 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向) 内 容 原则和权限 1.火警 1.根据已建立的运作程序 2.停电 2.根据已建立的运作程序 3.电脑系统故障 3.根据已建立的运作程序 4.台风 4.根据已建立的运作程序 饭店内部工作项目与关系 : 与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者 工作项目 需要的信息 信息来源 1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况 1. 贵宾入住报表 1.值班经理 2.为客人提供直通巴士的咨询 2. 各班次时间及价格 2.礼宾部 3.周边信息查询 3. 地址及电话号码 3.商务中心 4.为客人提供太平码头船期的咨询 4. 各船期的时间及价格 4.商务中心 工作项目 提供的信息 信息接收 1.电话故障的处理 1. 报障的各个部门 1.工程部弱电组 2.计费系统故障的处理 2. 电脑系统 2.电脑房 饭店外部工作项目与关系 : 需要接触的与工作有关的人际关系 工作项目 交际目的 1.客人 1.日常对客服务 工作职责规范 –接线生 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1.熟悉电话交换机的操作 2.熟悉各种长途电话的转接和拨打 3.熟悉饭店内部呼叫系统的使用和规则 1.礼貌热情的接听，转接所有电话 2.为客人提供问询服务 半年以上接线生工作经验. 高中以上 友好、较高的工作效率、礼貌、热情 声音甜美、声线良好 18-25 中英文听说能力及粤语  掌握第二外语  主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次流程步骤要点说明服务语述配备1接起电话1.按照饭店的电话接听标准在响铃三声 之内尽快接听电话。您好！东莞豪门大饭店。2处理找已入住的客人电话1.礼貌地询问致电人欲寻找的客人的姓 名及房号并在电脑中核对。 2.如果资料吻合，应礼貌地告知致电人 其电话将被转接至客人房间，随后快 速通过交换机台转接电话。 3.密切留意交换机指示灯，如果电