续保推销客户异议应对技巧详解.ppt

4S店续保培训 ----客户异议应对 * 处理原则： 1、电话中不让价、不讨价还价； 2、不答应、也不拒绝顾客的要求； 3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客， 我们的目标是“约过来我店成交”或“上门成交”。 电销砍价 * 处理技巧： 顾客方面可能的话述 “价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” 过段时间再说/看情况再说。 “你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。” “你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。” “你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。” * 处理技巧： 话述应对：(新顾客) 价格方面包您满意。您总得来具体了解 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“ “您车险险种确定好了？！价格不是问题。那买车险呢，除了价格， 您还得看看售后理赔服务和以后用车时的其他增值服务啊，所以呀，我想邀请您先来我们公司参加XX活动，包您您满意。 “再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下, 给您送点资料，礼品介绍一下，我们也认识一下，毕竟是好几千的事情，面都没见，肯定您心里也不踏实啊。”（刺探顾客的诚意） * “再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点资料和一些活动礼品，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意） “别人的价格是怎么算的？XX车险只是其中的一个部分呀，这电话里也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。” 处理技巧： 销售顾问方面的话述应对：(老顾客) 1、我亲戚/朋友就是做保险的。 客户说这句话的时候，有两种情况，第一种就是确有其事；第二种就是客户的拒绝你的一个推辞。 其实这两种情况都反映了一个问题：我们与客户的维系很弱，客户与我店的感情很浅，加之以往的服务得罪过客户，客户对我们失去信任。这时你要搜集客户以往的来店信息和询问服务过的工作人员，了解客户是否对我们哪些服务有不满的地方，只有先解决客户的不满（需求），让客户对你产生信任，并让他欠你的“人情债”，才能进一步谈到客户的保险需求。这必然是一个需要时间和感情积累的过程，没有捷径。 对这类客户要注重“你有友情，我有交情（人情债）+利益(吸引)”，语言要温和、礼貌，再以“示弱”（对于弱小的事物人都会有保护欲，也会降低提防心理）的态度赢得客户的信任，客户的天平就会向你倾斜。 2、你们价格太高！XX保险公司才XX元！ * 保持价格稳定 不主动提及折扣。 “不会谈车的人只会谈价。” 对过分的折扣要求明确地说“不”。 “一个好的销售代表必须为他的价格而战。” * 贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探 探索客户砍价的心理 * 顾客砍价的用语 优待多少？折扣多少？送什么精品？ 降的太少了，再多一点我就买？ 别家都可以，你们为什么不行？ 朋友刚买，可以便宜多少？ 算便宜一点，以后我会帮你介绍客户 服务没关系，只要便宜就好。 一次买多台，可以便宜多少？ * 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解（缺乏）竞争对手咨询 对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足 担心拒绝和失败，怕客户不来或失去客户，那就是顾客说“不”。 自己对产品和价格没有信心。 不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会，结果一直在价格上与客户纠缠，到后面越来越被动，自己的利润被客户一点点砍掉。 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格。 * 竞争对手的报价 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更加清楚。 预防顾客的误导、欺骗。 寻找竞争对手报价的漏洞。 多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户 产生实惠感。以大化小，将资金平均分配到每一天。 * 我比较过其他地方，你的价格比人家的要贵几百块钱 “其他保险公司报的价格这么低，很可能险种不齐的比如某家保险公司擅自为客户约省约驾或者指定修理厂，所以价格低，但都是牺牲您的保障换来的，先用低价把您忽悠到出单处，当您到