员工服务手册.doc

DELL工程师SO服务手册 CE收到SO后，应立即完整的审阅一遍，审阅内容包括： 1．明确客户机型、地址、电话、和故障现象。 如果以上信息有错，要马上与协调员联系，重新取得正确的信息。戴尔更改SO后有可能出现乱码问题，如果不能详细了解SO描述拨打2023找黄健询问SO全部信息。 明确SO的Service Level(NBD,SBD,4HR,6HR,7×24,CAR,RTD,WUD,POW,OTHER) ?Dispatch Code DESCRIPTION Response time BIL4HR(24X7)RDP Billable 4HR(24X7) - Return Defective Part same as PABIL4HR(24X7) BIL4HR(8X5)RDP Billable 4HR(8X5) - Return Defective Part same as PABIL4HR(8X5) BIL4HR(12X5)RDP Billable 4HR(12X5) - Return Defective Part same as PABIL4HR(12X5) BIL6HR(12X5)RDP Billable 6HR(12X5) - Return Defective Part same as PABIL6HR(12X5) BILNBDRDP Billable NBD - Return Defective Part same as PABILNBD BILSBDRDP Billable SBD - Return Defective Part same as PABILSBD ?DNext Business Day Definition下一工作日定义（NBD） Respond (arrive at the customer location) within the next business day下一工作日内响应（到达客户地点） Restore - Fix the problem within 4 hours after arriving at the customer location到达客户地点后四小时内解决问题 · Four/Six Hour (4HR/6HR) Response Service Call Requirement 4小时/6小时响应服务要求 Respond (arrive at the customer location) within 4/6 hours after TS complete trouble-shooting and finish call with customer. That is to say TS will dispatch out draft SER within 15min after they complete trouble-shooting and finish call with customer. DSP planner will dispatch out SER to DSP within 15min. And DSP should arrive customer site within 3.5(5.5) hrs for 4(6)HR service DSP工程师必须在DELL派出服务单后在基本维护时段的3.5 ( 5.5)小时内响应4小时（6小时）的服务单（指现场服务工程师到达客户现场） Restore - Fix the problem within 4 hours after arriving at the customer location. 到达客户地点后四小时内恢复系统，解决问题 ※ 公司内部关于“4小时响应”的补充规定:（Monica Lv 2003-11-14）：为避免SO Miss，所有执行4小时服务的工程师必须尽量在DELL派发SO后的3小时内到达客户现场。各服务中心以不Miss SO为原则，灵活安排上门时间。 3 明确上门服务的具体时间（PPM） Country PPM China 8.30am to 6.00pm 4、如果SO是REV(TSI)、DOA、CHECK或二次上门服务时，必须在上门前明确第一次的维修记录。找第一次上门的工程师了解情况。相互交接要清楚，明白。 TS在SO上如果有超出我们服务范围的要求时（如：GHOST系统，备份数据，安装非DELL的硬件或软件，提供系统安装盘等），大家一定要升级询问是否在我们的服务范围，不要盲目遵从。 CHECK SO： “check”字样标注在SO任何的地方，也同样算做CHECK。注明check理由，请工程师审单的时候要仔细通读，不能只看Summary，否则会对我们造成损失