车险查勘培训要点.pptVIP

车 险 查 勘 培 训 培训内容 公估人员必须具备的心理素质 服务礼仪、服务意识、语言规范 职业道德规范 道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项 职责范围、禁忌行为、禁忌语言 查勘流程及规范要求 现场查勘操作及要点 证件检验、笔录要求 问题案件的处理要求 核损单制作要求 心理素质要求 必须有较长、无固定时间工作的思想准备。 劳累时，接到调度或车方电话时的“逆反”心理。 因怕投诉，在接到2个或以上调度时的“恐惧”心理。 服务客户是宗旨，无论出现任何问题，永不同客户争执。 面对“千变万化”的案件，“千姿百态”的面孔，我们只有一种心态“热情、平静、客观”。 对于恶意的言语、非分的要求，要学会“左耳进、右耳出”的排解方式。 禁忌的意识和行为 执法者、判官、权力拥有者。 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 将个人不愉快的情绪带到工作中。 与客户赌气，有意刁难客户。 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、拿、卡、要的行为。 串通车方，弄虚作假谋求“利益”的行为。 服务礼仪 服务意识 语言规范 穿公司统一服装。 着装干净、整洁，佩戴工牌。 不留长发、胡须、长指甲。 注意自己的言行举止。 站有站相、坐有坐像、礼貌