《顾客满意度测量》.pptVIP

1999.11.2 徐焕武 顾客满意度测量 “顾客是上帝”、“质量第一”、…… 这些动人的词句常常在广告上出现，但是事实上并不是那么一回事。 多年以来，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。 本讲简单介绍如何测量顾客满意度。 一、导论（1） 己所不欲，勿施于人。实际上每一种宗教都由关于这条金科玉律的说法。 人生来都是平等的。 顾客：产品和/ 或服务的接受方。 “要把所有的一切--—全部的资产、决策--—都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”------通用汽车公司总裁杰克?史密斯 一、导论（2） 大多数组织往往都是以内部为中心，对顾客的需求仅仅是一个表面的了解。 在这个令人困惑和充满忙乱变故的世界上，对于一个能够占据总裁这样一个理想职位的人来说，生活是何等的愉快和令人满意啊。 一、导论（3） 本讲对总裁的启示是：稍稍让一点空间给顾客。你只会收益，不会有任何损失。 本讲对其他人的启示是：认清你们真正的老板是谁-------是顾客-------而且要作出相应的举动。同时别忘了你们自己也是顾客，为你们所拥有的权利欢欣鼓舞并明智地运用它吧。 一、导论（4） 总裁们的决策和行动，影响着他们所领导的组织。 倘若顾客象征性地坐在了老板台的和面，那么组织上上下下无疑会感受到他们的影响力。 一、导论（5） 经理们一直都在谈论着顾客满意程度的问题，谈论着他们是如何以顾客为中心的。 从表面上看，令顾客满意就是作一些调查，把职员训练的彬彬有礼，仅此而已。 “公司以顾客为驱动力”这一观点有改变一切的潜力，绝对能改变一切。 遗憾的是大多数组织却达着顾客满意的幌子，一如既往地做他们的生意。 一、导论（6） 如果很清楚他们的驱动力是什么，并且把注意力高度集中与其上的组织便能成为世界级的一流组织。 记住：“你的目标在于为有权决定你成败的顾客们服务” 二、谁是顾客？（1） “顾客：产品的接收方” -----ISO/CD2 9000:2000。 例如：消费者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 顾客可以是组织内部的或是外部的。 二、谁是顾客？（2） “谁是我们的顾客？”这个简单的问题可能会引起激烈的争论。 是最终用户？、是批发商？、零售商？ 谁在购买决策中作用最大？谁是最重要的呢？ 如果确切地知道是最终用户对销售额有X%的影响；代理商的决策有Y%的影响，那就好了。遗憾的是，这种精确程度无法达到，至少现在不行。 二、谁是顾客？（3） 常识决定谁的意见最重要。但是最明智的选择是把网撒得开一些，顾客都很重要。 没有人比零售商更接近顾客。如果把顾客解释为任何影响产品销售的人，那么一线工作人员当然也应该算顾客，他们的满意程度能对雇主享有的成功度产生深远的影响。 二、谁是顾客？（4） 销售人员是首要的顾客。 内部顾客。 这两个顾客是绝对不能忽视的。 二、谁是顾客？（5） 为了让内部顾客的概念充分发挥，必须做到以下几件事： 大多数组织中必要的起点是承认必须进行文化变革，进行交流、培训； 必须尽可能让内部顾客与外部顾客享有同样的权利； 因改用外部顾客满意程度相同的工具来进行测量； 因该对出色工作的表现以及为发掘缺陷而做出的持续改进工作给与奖励和认可。 三、测量（1）-企业遥测技术 顾客是人--复杂、易变、不可预测、忘恩负义、苛刻于人、感情用事、不讲道理、不诚实同时又和蔼、友好、宽容和文雅 可利用的衡量手段提供的都是某一时刻的静态快照，人们需要的是不断变化的动态画面。 三、测量（1）-企业遥测技术 财务测量方法（最常见的） 销售额、利润、流动资金、股本盈利、投资盈利、资本开支、预算、生产率、以及最近的经济增加值 市场份额 市场渗透率 民意调查 三、测量（1）-企业遥测技术 质量方法 统计过程控制 废料率 废品率 以质量为测量标准的工作表现（诸如每百万件产品的故障率之类） 三、测量（2）-顾客调查 --顾客满意度测量的基本方法 数据输入 正确性监测/整合 分析、综合、解释、推断 向职能部门报告 决策、行动计划、目标 计划行动的测量 三、测量（3）信息来源（1） 顾客调查 雇员调查 销售商/供应商调查 顾客投诉 管理人员同顾客的联系 顾客服务报告 对顾客的访问 三、测量（3）信息来源（2） 顾客意见卡 产品退货 产品保单要求 质量情况追踪 有关顾客的数据、出版物 现场销售情况追踪 顾客登的广告 三、测量（3）信息来源（3） 行业展览会的情报 销售数据分析 线索追踪 代表性顾客调查对象 行业报刊报道追踪 顾客座谈会 现场工作报告 三、测量（3）信息来源（4） 雇员调查 一线雇员调查 管理人员调查 全员调查 雇员建议 寄语 本讲旨在把顾客从“上帝”拉回人间，变成一个有血有肉的实体，形成一个一切一顾客利益为导向的经营方针，从