管理信息系统的典型应用与发展课件.pptVIP

○ 以产品为中心 → 以客户为中心 ○ 在客户身上获利 → 客企联盟，实现双赢 ○ 分散独立的信息系统 → 建立企业一致信息系统 ○ 企业管理模式变革、业务流程再造、组织结构重组 → CRM CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 市场推动 6.4.1 客户关系管理产生的因素 实施 CRM 重要前提 — 技术的发展 CTI （计算机语音集成）→ 呼叫中心 Internet（互联网络） DW（数据仓库）→ 面向客户的数据结构 DM（数据挖掘） 技术发展 6.4.1 客户关系管理产生的因素 6.4.2 客户关系管理的概念 客户关系管理 客户关系管理始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，是通过先进的计算机应用技术同优化的管理方法相结合，建立、收集、使用和分析客户信息的系统。 戴尔公司的在线客户服务系统 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。 每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话