销售与服务技巧(精品).ppt

赞美接近法 每个人的天性都是喜欢别人赞美的 ——卡耐基《人性的弱点》 注意： 选择适当的赞美目标 选择适当的赞美方式 并不是所有的顾客都乐于接收赞美 求教接近法 美言在先，求教在后 求教在前、推销在后 虚心诚恳、洗耳恭听 产品接近法 过硬的产品是最好的广告 调查接近法 利用调查的机会，接近顾客 突出推销重点，明确调查内容 做好调查结果，消除顾客的防范心理 运用适当的调查方法，确保顺利接近顾客 表演接近法 通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈 分析顾客的兴趣爱好 表演要有一定的戏剧效果，足以引起顾客的注意和兴趣 表演必须自然合理，打动顾客 设法让顾客参与 搭讪和聊天接近法 找准顾客 选准时机 积极主动 尽量紧扣主题 震惊接近法 让顾客震撼的活动必须与推销活动有关 必须符合顾客的特征 应该适可而止 必须尊重科学，尊重客观事实 小组总结 接近顾客的总结 接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情，一定要做很多的准备，我始终相信销售是需要我们做大量辛苦的前期准备。 7 推销洽谈的技巧 推销洽谈的概述 推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，是推销人员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。 目的：强化顾客对产品的兴趣；将顾客兴趣转化为购买决定 推销洽谈的原则： 针对性原则 参与性原则 科学性原则 鼓动性原则 倾听性原则 推销洽谈的技巧： 提示法 演示法 提示法 直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品 间接提示：用间接的方法，推销产品 动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法 明星提示：借助一些有名望的人来说服、动员顾客购买 逻辑提示：利用逻辑推理来劝说的洽谈方法 积极提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法 动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法 消极提示：不是用正面、积极的提示说服顾客，而是用消极的愉快的，甚至是反面的语言和方法劝说顾客购买 演示法 产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买的洽谈方法。 技巧：对比、体验、表演、展示、写画、参观 文字与图片演示法：推销人员通过展示赞美与介绍产品的有关文字、图片等资料，来劝说顾客购买的演示方法 证明演示法：推销人员通过演示有关证明材料劝说顾客购买推销产品的方法 试听演示法：通过现代科技技术展示 8 处理异议的技巧 8.1 顾客异议的概念、类型及产生根源 被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议 异议可能是成交的障碍 也为交易成功提供了机会 有哪些异议？ 需求异议 支付能力异议 决策权力异议 产品质量异议 价格异议 信用异议 交货期异议 推销人员异议 服务异议 购买时间异议 为什么会有异议？ 顾客方面 推销方面 未认识到自己的需要 顾客缺乏支付能力 顾客没有决策能力 顾客有比较固定的采购关系 顾客的自我表现 顾客的“无知” 顾客的购买经验和成见 其他 产品质量不能满足顾客的需求 产品定价策略失误 企业或推销人员以往的销售信誉不佳 推销服务质量不高 推销信息匮乏 推销证据不足 8.2 处理顾客异议的态度与步骤 处理顾客异议的态度 处理顾客异议的步骤 8.3 处理顾客异议的技巧 转折处理法 转化处理法 以优补劣 反驳处理法 询问处理法 婉转处理法 冷处理法 预防处理法 推迟处理法 合并意见法 3.4 把握顾客 顾客的心理类型 顾客的年龄阶段 顾客的职业类型 P51页 把握顾客 课后功课：一分钟演讲 4 寻找顾客的技巧 理解寻找顾客的含义及重要性 掌握顾客资格审查的内容与要求 掌握寻找顾客的方法技巧，了解各种方法的特点 重视目标顾客的选择 4.1 寻找顾客的重要性 目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认为有接近价值和接近的可能，可以作为接近目标的个人或组织 差的推销员有下列三个不足： 没有识别出适当的潜在顾客 不知道到哪里去发现他们 懒于寻找他们 寻找顾客的重要性： 寻找顾客是维持和提高营业额的需要 寻找顾客是保证推销人员的基本顾客队伍稳定的需要 积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品的知名度 4.2 顾客资格审查 购买需求的审查 顾客支付能力的审查 购买人格的审查 　　美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”? 　　他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四