提高饭店服务质量的对策的研究__以青龙在水一方大酒店为例.pdfVIP

摘要 近年来，随着经济的全球化发展和中国在世界上的崛起，中国的政治、经济、文化 等各方面都有了很大的发展，在此基础上，旅游业作为朝阳产业也随之发展起来，而且 近几年，随着人们生活水平的提高，旅游几乎成了每个普通人的需求。同时，随着旅游 业的发展也带动了一大批行业，特别是饭店业如雨后春笋般发展起来。并且发展非常迅 速，竞争也异常激烈，在激烈的竞争中，谁能占领市场，谁能吸引更多的顾客，谁就能 在竞争中取胜，并且立于不败之地。 如何吸引顾客成为酒店的经营者和管理者最关心的问题，在这种情况下，笔者认为 各个酒店竞争的实质是人才的竞争，而人才竞争的实质是服务质量的竞争。笔者采取问 卷调查法和深度访谈法对青龙在水一方大酒店顾客和员工满意度进行了双方面的问卷 调查，得出本酒店存在的问题，在充分分析问题存在原因的基础上，有针对性的提出了 提高饭店服务质量的五大对策：第一、实施员工满意战略，强化全员服务意识；第二、 在保证出租率的基础上，做好餐饮定位；第三、完善饭店服务质量管理体系，建设企业 文化；第四、强化员工培训，努力提高员工素质；第五、完善客史档案，提供个性化服 务。笔者希望通过对青龙在水一方大酒店的研究，能对本酒店整体服务质量有个很大的 提高，并且也带动其他酒店业的良性发展。 本文主要分为六个部分进行论述：第一部分，绪论部分，主要阐述了研究背景、研 究的目的和意义、国内外研究现状及研究方法和研究内容；第二部分，主要是一些关于 服务质量的相关理论概述，这一部分主要阐述了“服务质量”的含义、服务质量的构成 要素以及饭店服务质量的概念。第三部分，主要对青龙在水一方大酒店饭店顾客满意度 及员工对满意度的测评调查；第四部分，根据青龙在水一方大酒店测评数据分析其存在 的问题和症结；第五部分，是本文的重点，在本部分笔者深刻提出了提高饭店服务质量 的对策。第六部分，结论。 关键词：饭店服务质量对策青龙在水一方大酒店 Abstract ofChinain economic andtherise Inrecent the of development globalization years，with andotherareashavealotof on the development world，China’Spolitical，economic，cultural tourism asasunrise alsowillbethe of in this industry developmentup basis，the industry becomeeach recent as standards hasalmost ordinary yearspeople’Sliving improve，tourism the oftourismhasalsoledtoa numberof needs．Meanwhile，with large people’S development thehotel mushroomed developveryrapidly， industry developed．And industr