促销技巧详解.pptVIP

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* * * * * * * * * 3、关注客户,增进与客户的关系 怎样关注客户,增进与客户的关系,让用户成为“自己人”呢?建议如下: ①与客户保持联系 与客户保持联系能增进双方的感情,这种联系的维护要有计划性,建议如下: ﹠对于一次新的交易,第二天进行回访并感谢客户的支持; ﹠在客户的生日,寄上一张生日贺卡,这是一年一次的有效接触方法; ﹠建立一份客户档案,在报修期满之前及时通知客户,告诉他们来作最后一次检查; ﹠建立访问计划并实施,让客户感觉到他们没有被忘记; ②多了解客户信息 销售人员要设法让客户有机会说明:他们需要什么、不需要什么、他们准备如何使用产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、他们喜欢用什么词语来描述确实准备购买的产品或服务等。这样才能有针对性地服务于客户,提供客户切实需要的信息,赢得客户的感激和认可。这是关注客户的利益的表现。 * 4、与客户交流的最佳策略 如何实现与客户的沟通? ①明确交流所要达到的目标 要想提高交流结果,先得确定交流过程中希望达到的目标:明确客户的态度,了解客户的需求。 ②选择正确的沟通途径 人与人之间的沟通可分为三种类型:被动型、攻击型、肯定型 ﹠被动型沟通是指不情愿或无法表达自己的思想或感受 ﹠攻击型沟通,不论是直接还是间接的都会导致对别人的贬低,并造成伤害和提防,也会有损自身的形象,因为他忽视对方的意愿和感受,只求达到自己的目的,其结果往往使彼此之间产生抵触和冲突。 ﹠肯定型沟通是介于被动型和攻击型两者之间的一种方式。肯定的基础是对双方的尊重,只要在洽谈和协调时尊重双方的利益,问题很容易得到解决。大多数情况下人们采用肯定型沟通是最合适的。 * ③观察与倾听 在与客户直接交流的过程中,观察与倾听是获取客户信息的有效途径。 观察主要是通过对方的举止、表情、神态等来判断其反应。 倾听主要是通过对方的语言获得信息,当说话人带有某种感情色彩时,听话人不仅要理解字面意思,更要理解其内在含义。倾听对方的谈话不仅可以帮助销售人员了解客户的需 求,同时这种礼貌行为也能引起客户的好感,以便于进行更深层次的交流。 此外要注意:沟通中你的神态、姿势、于客户交流的距离、手势、声音、衣着等要符合当时的场合,给人以自信、真诚、可信赖的感觉效果。 ④找到双方的认同点 所谓认同,就是站在对方的立场上,针对某一问题,寻找双方的共同认识。这是双方心灵沟通的桥梁,也是说服对方的基础。 ﹠求同 ﹠本着合作的态度 ﹠缩短双方距离 * ⑤关注“反馈” 反馈越多越及时,交流就越迅速而有效。 对于客户反馈的信息,应积极主动的通过多种渠道加以收集,以确保客户满意信息的准确性、及时性和全面性。 益处:可以及时了解客户是否得到并正确理解企业发出的信息,而且可以及时发现问题以及客户变动趋势,用以改进产品和销售工作的依据。 ⑥把握对方心理 这是从心理学的角度来说,和实际情况可能不尽相同。下面是一些处理技巧: ﹠交流过程中,如果客户出现异议,要先讨论容易解决的问题,然后再讨论容易引起争论的问题。若能把正在争论的问题和已经解决的问题联系起来,就较有希望取得沟通的成功。 ﹠把握合适机会传递信息给对方,影响对方的意见。 ﹠假如同时有两个信息要传给对方,其中一个是较合人心意的;另外一条则较不合人心意,则该先讲第一个。 ﹠说出一个问题的两面,比仅仅说出一面更有效。 ﹠等讨论完赞成和反对意见后,再提出自己的意见。 ﹠说明一个问题,要在开头和结尾上下功夫。当他们不了解所讨论的问题时,结尾比开头更能给听者深刻的印象。 ﹠重复的说明一个消息,更能促使对方了解和接受。 ﹠与其让对方作结论,不如先由自己清楚地陈述出来 * 5、关注客户需求的变化 客户是企业的利润之源,是企业发展的动力,客户服务的目的就是满足客户的需求,保 证双方的长期合作。而客户的需要不是一成不变的,因此要不断进行相应调整。 ①主动获取客户信息 ﹠将尽可能多的客户名输入到数据库中 ﹠大量收集客户的有关信息 可采用“滴灌式对话法”,每次与客户接触时,询问1-2个问题。企业需要了解:客户需要什么,客户为什么选择自己企业的产品,合作中客户能获得什么好处,客户还希望获得哪些更多的利益。客户更关注的时什么等多方面的客户信息。 对重要客户,不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况,还需要对客户所处的环境、市场竞争情况等有所了解,并在

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