销售部管理制度-工作手册详解.doc

销售部管理 工 作 手 册 （） 手册编号： -XJ-KLJ 审 核： 批 准： 发放编号： 受控状态： 0．1手册目录 章节 文件 文件编号 使用部门 备注 0．1 手册目录 HRY-XJ-KLJ-001 营销部 1．1 工作作息制度 HRY-XJ-KLJ-002 营销部 1．客户接待、回访、认购及签约服务制度 HRY-XJ-KLJ-006 云门广场 营销部 1．计划和统计报表制度 HRY-XJ-KLJ-007 云门广场 营销部 1．工作礼仪与行为规范制度 HRY-XJ-KLJ-008 云门广场 营销部 1．工作会议制度 HRY-XJ-KLJ-009 云门广场 营销部 1．销售现场环境管理制度 HRY-XJ-KLJ-010 云门广场 营销部 1．客户接待及业绩归属管理制度 HRY-XJ-KLJ-015 云门广场 营销部 1．佣金及业绩管理制度 HRY-XJ-KLJ-01云门广场 营销部 1.1工作作息制度 营销部 工作作息制度 销售案场员工作时间为9：0—6：0；营销部销售案场员工原则上每星期轮休一天（注：累轮休安排于节假日不休息；） 营销部销售案场员工上下班均应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处；工作人员到达时应立即签到，如未能及时签到者，按实际签到时间为准（例如：到场时间是9：，而直到9：0分才想起要签到的，按照签到时间为准，那么便以9：0分打考勤）； 每日下班后及公假日，员工应服从安排值日值宿； 员工应严格按要求出勤，公务外出要提前报请营销部销售经理批准，上班直接外出办公的，要在前一天下班前报请营销部销售经理批准。 调班制度 调班者应在双方都无任何反对意见时，提前小时向营销部销售经理书面申请，经营销部销售经理书面批准后才执行，如果有特殊情况发生，调班者不能提前申请的，只要双方无任何意见，经营销部销售经理批准便可实施，否则按迟到或旷工处理。 不经过营销部销售经理批准私自调班者双方或几方都按旷工处理，如造成岗位空缺等严重后果的按《营销部奖罚标准制度》酌情处理。营销部各级员工有违反上述之规定者，应按情节轻重，分别按《营销部奖罚标准制度》惩处，直管主管知情不报者，亦应连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。 1.2客户接待、回访、认购及签约服务制度 营销部 客户接待、回访、认购及签约服务制度 为了不断改善和提高服务质量，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意服务的目的，特制定本制度。 接听电话 基本动作 1） 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。应主动用普通话问候“上午（下午）好，×××××（注：项目 名称）！而后开始交谈； 2） 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入； 3） 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯，如：客户姓名、来源区域、联系电话、获知途径、需求产品等； 4） 无须在电话中向客户介绍过多信息，应努力约请客户来现场售楼处观看模型或实地考察； 5） 马上将所有咨讯记录在《来电客户登记表》上； 6） 当日内将来电客户资料输入电脑。 2． 注意事项 1） 置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词； 2） 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题； 3） 电话机旁准备好纸笔进行记录； 4） 电话铃响在3声之内接起； 5） 用普通话进行问候，如果客户用普通话交谈，则置业顾问必须用普通话与客户交谈； 6） 要控制接听电话的时间，一