客服部员工考核制度KPI(试行).docVIP

目 录 总则..............................................................................................................2 客服中心工作职责.....................................................................................2 客服中心工作任务（KPI）.......................................................................3 客服中心考核细则…..................................................................................5 （五） 客服代表工资构成.....................................................................................6 （六） 客服中心转正与晋升.................................................................................7 （七） 客服中心奖励制度.....................................................................................8 （八）客服中心佣金制度........................................................................................9 ( 九 ) 客服中心保密制度......................................................................................10 （十）客服中心名单管理.......................................................................................10 （十一）客服中心晋升规划...................................................................................11 安徽达沃信息技术有限公司客服中心绩效考核标准 一、总则 为增强“递一房产网”客服人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话客服人员的电话量的考核标准，特做如下规定： 1、为规范本公司网络营销活动，最大限度发挥网络的优势，提升企业经济效益，制定本规定； 2、适用范围：本公司客服部全体成员； 3、客服部全体成员进行量化管理，采取在基本分（100分）的基础上进行考核加分和减分的相关制度，并将得分与销售的工资绩效进行挂钩。 4、此工作规则及考核标准为2014年试行版本，后期将根据业务拓展和公司发展进行相应调整。 客服代表基本工作职责 1、在主管的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作； 2、不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质； 3、执行并努力完成公司任务； 4、积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动； 5、做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料； 6、使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求； 7、遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理； 8、明确各业务版块的工作要求， 负责好现场工作指导 ； 9、对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录 ； 10、及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报 ； 11、对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时解决，做好工作日志，及时汇报突发情况。 三 、客服工作任务（KPI） 客服考核分为两点：第一是对组员基本工作量的考核，即基本的工作习惯，第二客服工作效率监督，客服工作是简单重复性的工作，为了有效激励大家的工作热情，公司总经办推出激励方案，即奖励的标准，简称激励奖亦可称激励量。 基本量任务：员工外呼过程当中，每天的基本工作量必须达成即每月每天必须完成的通时通次量，若未达成工资发放按基本量的达成情况发放；激励量是对客服工作的一个激励方案，每个月都达成