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总经理 财务经理 前堂经理 后堂经理 经理助理 领 班 保 安 吧 台 收 费 员 传 菜 员 前 厅 服 务 员 迎 宾 服 务 员 出 纳 会 计 保 管 员 采 购 员 厨 务 领 班 面 点 员 勤 杂 工 安 全 员 配 菜 员 连锁店机构设置图 公 司 背 景 介 绍（续2） 返回目录 8.2 界 定 阶 段 顾客投诉 客服部 记录顾客抱怨资料 部门处理 部门负责人 上级领导 顾客满意 现时处理 留待处理 处理顾客抱怨流程图 返回目录 顾客抱怨 环境 菜 服务 价格偏高 分量少 感觉不新鲜 品种少 没有特色 卫生间 桌椅摆放不合理 餐具 料 数量不够 调料 分量少 上错菜 服务态度差 门脸不大方 不合口味 不够洁净 碗筷 漏勺 杯盘 底料不浓 服务不周全 服务不及时 墙壁装饰 给菜单时间长 上菜时间长 撤空盘慢 没有给送餐巾纸 没有给送茶水 顾客抱怨原因因果图 界 定 阶 段 （续1） 返回目录 8.3 量 测 阶 段 表10.1 顾客抱怨项目汇总记录调查表 返回目录 点菜 单交吧台 单交后堂 上菜 就餐 Y N 结束用餐 结账 顾客就座 顾客离开 照单配菜 Y 是否有菜 通知后堂和吧台 N 告知顾客和吧台 是否加/换菜 顾客就餐流程图 量 测 阶 段 （续1） 返回目录 8.4 分 析 阶