第二部分企业行为文化解析.ppt

5。与权威机构合作 美国食品与医药管理局一直站在强生一边。美国食品与医药管理局新闻办公室在危机后一周的工作情况　　9月30日，时间：17：16，对外发布“泰诺”紧急通知，宣布强生撤回第一批8月份生产的93000瓶胶囊。　　10月1日，对外发布最新消息，宣布强生公司撤回第二批171000瓶泰诺胶囊；食品与医药管理局在全国范围内对泰诺胶囊进行抽检。　　10月4日，对外发布消息：食品与医药管理局抽检了100多万瓶泰诺胶囊，发现芝加哥之外地区的药品均无受污染现象。　　10月5日，宣布强生将在全国范围内收回药品。　　10月6日，时间：23：42，对外发布消息：麦克尼尔日用品公司有奖回收泰诺胶囊。　　 6。危机换来信誉 　经过100多名调查人员的努力，以及医学界权威人士的共同参与，最后终于得出了调查和检验的结果。 中毒案的前后是这样的：危机发生前，有一位精神障碍者在一家药店购买了泰诺胶囊，然后进行了掉包，将一包氰化物退回了店里。 中毒悲剧使强生市场占有率由35.5%，降到不足7%。强生首先从老顾客开始，然后再通过强劲的广告来重树产品的新形象，进而影响其他顾客。在广告中，公司的医学顾问托玛斯博士说“泰诺已经过医学界及全美国几亿人民二十多年的使用证明，我们良好的信誉是少数人无法玷污的。我们希望你们继续信任泰诺。” 其次他们推出了坚固的三层密封包装的新型泰诺。为了推广他们的新包装，公司走访了上百万人次的医务人员，向消费者赠送新包装药品。泰诺新包装首开抗污染、防假冒的日用品包装先河，引起了大公司的效仿，反而使坏事变成了好事，这样的公关是公司的美誉度与知名度都胜过了悲剧发生前。 危机产生的原因： 1、产品质量 2、广告自身 3、管理自身 4、渠道 应采取的对策 召回产品、公开道歉、承担责任 防范为主、引以为戒、态度诚恳 注意观察、自由言论、及时纠错 安全快速、诚挚道歉、加强管理 本章小结 ■BI是CI的动态识别形式；BI是指在MI基础上所形成的，用以规范企业内部行为并达到对外行为统一化的一系列行为规范和准则； ■BI在操作中有三个特性：统一性、独特性、动态性； ■BI分为两部分：企业对内行为识别与企业对外行为识别； ■企业行为识别规范管理的步骤有四：规划；策略与机构落实；培训；绩效控制与目标管理； * 企业行为识别，同样是一项严密的、科学的、艺术化的系统工程。 * 再好的企业价值观念和再完美的企业标志，如果没有企业活动的配合，都只能是空洞的说教和虚饰的陈设而已。 * 麦当劳就是突出的例子。 “消费者第一”的原则 那么，在企业BI导入中，如何体现“情感一效益”原则，使尊重消费者权利的理念落实到企业行为中去? 首先，要在企业的经营目标中体现“顾客至上”、“消费者第一”的思想。许多企业虽然把“顾客就是上帝”的标语贴得到处都是，但认真推究，在其经营目标中并没有给“消费者”应有的地位。对于经营者来说，把“顾客至上”的原则贯彻到企业目标之中，就意味着企业从现时起至未来某个时期内其经营活动必须“以消费者为导向”。 其次，必须在企业内部形成保障消费者权益的严格制度。如果不能落实到制度上，企业“顾客至上”的经营意识和尊重消费者的权利仍然只能是一句空话。优秀企业的成功之处正在于他们不仅说到了，而且做到了，靠一套严密的制度将其落实到企业生产、经营过程的每一道工序、每一位员工、每一个部门。 建立有效的监督制度 建立企业监督和社会监督相结合的体制，是企业参与和实施保护消费者权益的有效途径。国内外一些优秀企业在这方面做了大量的工作，积累了丰富的经验。 正确处理顾客的抱怨 从大众传播学的角度来说，公众的“口碑”对那些处于竞争中的厂商绝不是一件无足轻重的小事：坏的方面，人们会到处批评你的公司，说你们公司如何霸道，如何欺骗、刁难客人，服务质量如何低劣，如何不值得光顾。这种商业交际失误所造成的消极影响，绝非其他商业广告的正面宣传所能抵消的。好的方面，人们会现身说法，作“义务推销员”，到处宣扬你们公司的优点，并且非常热心地动员他的亲朋好友和同事到你的公司来购物，从而以连锁反应的形式扩大企业的影响。 这也是靠公司每年支付的有限的广告费所难以取得的效果。而且，最近公布的一项心理学的研究成果表明，当有切身感受的顾客在向人们讲述倒霉的经历时，由于其更能激起人们的同情心，所以往往比讲述好的经历所传播的范围要大一倍。由此看来，一个明智的经营者应当把取悦于顾客、获得好的“口碑”，作为一笔无形的财富加以珍视。 顾客肯上门来投诉，对企业而言，其实是一次难得的纠正错误的好机会。因此，对待抱怨的顾客，一定要优礼有加，耐心听取其意见，即使碰上有意刁难的顾客，也要婉转忍让，至少要在心理上给顾客一种如愿以偿的感觉。只要可能，应尽量在减少损失的前提下满足其物质上的要求。如果能使