芜湖市服务行业服务质量的比较分析(正本).docVIP

芜湖市服务行业服务质量的比较分析 摘 要 随着我国经济发展水平的不断提高，服务业在我国经济中的比重不断上升，服务业对经济的贡献不断地增加。如何对现代服务业有个客观综合评价，是现代服务行业的一个重要课题之一。 针对芜湖市服务行业服务质量的比较分析，选取了旅游业、零售业和快递业作为代表。首先，通过问卷设计调查来收取数据，筛选出有效地数据。其次，对收集的数据进行处理把一些有序数据转化成数值数据，利用SPSS软件进行因子分析。针对旅游业选取了旅行社价格，住宿、餐饮满意度，旅游时间安排合理程度，对导游的满意度和旅游的交通工具五个变量，提取特征根大于1的三个公因子；针对零售业我们选取了售后服务、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度六个变量，从中取出了四个特征根大于1的公因子；同样，针对快递业的满意度，我们提取了七个变量：投诉处理态度，递送时间问题，价格，售后服务满意度，纠纷处理方式，快递未及时递送所采取方式，货物完整度。最后，得出影响服务业的各个因素。 关键词：因子分析；综合评价；旅游业；零售业；快递业；问卷调查 引 言 2008年，安徽省芜湖市实现现代服务业增加190.01亿元，比2004年的115.34亿元，累计增加64.74%，年均增加13.30%。占第三产业增加值的81.65%，占地区生产总值的27.75%。至今，现代服务业的比重仍然不断加重,但是作为安徽省经济、文化、交通、政治次中心城市，安徽省第二大城市，安徽省三大旅游中心城市之一也是国务院批准的沿江重点开放城市、承接产业转移示范区核心城市、成员城市，合芜蚌自主创新试验区城市SPSS软件分析如下： （1）首先，要确定原有变量是否适合进行因子分析。KMO测度是SPSS提供原始变量是否适合进行因子分析的统计检验方法之一，它比较了观测到的原始变量间的相关系数和偏相关系数的大小。一个大的KMO测度值可以支持我们进行因子分析。一般而言，KMO测度值0.5意味着因子分析可以进行。结果显示估计样本的KMO值及Bartlett检验值符合要求相应的值为0，表明变量的相关矩阵之间存在共同因素，再次证明适合进行因子分析。 （2）选取了针对旅游业选取了旅行社价格，住宿、餐饮满意度，旅游时间安排合理程度，对导游的满意度和旅游的交通工具五个变量。求解初始因子时采用了主成分分析法。在上述主成分分析中，我们可以看到它们的特征值、贡献率，提取特征值大于1的3个因子为主因子(公共因子)，其累计贡献率达71.276%，即用这3个主成分因子代替原来的5个因素，它们包含了原来指标信息的71.276%。即这些变量的信息丢失较少，变量都能被因子解释。故该处的因子提取的效果较好。 表1 旅游业解释的总方差 成份 初始特征值 提取平方和载入 旋转平方和载入 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 1 1.437 28.736 28.736 1.437 28.736 28.736 1.296 25.928 25.928 2 1.091 21.825 50.561 1.091 21.825 50.561 1.195 23.909 49.837 3 1.036 20.716 71.276 1.036 20.716 71.276 1.072 21.439 71.276 4 .773 15.461 86.737 5 .663 13.263 100.000 由上表可知，提取特征根大于1的公因子，三个特征根的累计方差贡献率达到71.276%。 （3）然后我们可以得到3个主因子的旋转成份矩阵，见下表： 表2 旅游业成份矩阵a 成份 1 2 3 旅行社价格（x1） .527 .615 .077 住宿餐饮(x2) .138 -.634 .673 旅行时间安排(x3) -.388 .534 .568 对导游的满意度(x4) -.700 .133 .291 交通工具(x5) .706 .091 .411 (4)采取主成分法提取公因子，再采用方差最大化正交旋转法得到旋转后的因子载荷矩阵，见下表： 表3 旅游业旋转成份矩阵a 成份 1 2 3 旅行社价格（x1） .766 .044 -.270 住宿餐饮(x2) -.016 .007 .935 旅行时间安排(x3) .165 .855 -.015 对导游的满意度(x4) -.382 .668 .004 交通工具(x5) .732 -.126 .353 由上表得到因子的模型如下： 主因子1的模型表达式为： 主因子2的模型表达式为： 主因子3的模型表达式为： 根据因子分析的解释总变量表中各个主成分的贡献率，可以得到主成分预测函为： 通过对上表的观察，