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第一章 组织成员关于组织形象的心理 教师：任金杰 第一节  组织成员关于组织的观念 一、组织成员的主体观念概述 1.概念：组织成员以组织形象为核心的主体观念指的是这样一种心理氛围：社会组织的内部公众共同营造、共同具备、共同发展与组织自我要素相关 形象心理环境与观念系统。 2.重要性：组织主体有无主体观念是判别某一组织是否构成现实的、自觉的公关主体的最基本的标准，是组织形象塑造的最基础的前提。 3.组织成员的主体观念形成过程： ①弥散性影响 ②舆论灌输诱导 ③领导培养 二、组织成员的角色观念 1.概念：是指组织成员对组织在社会环境中应当承担或期望承担的与组织形象相关的权利、义务和责任的思想认识。 组织层面（整体层面） 2. 层面 个人层面（个体层面） 3.组织角色的承担方式 ①赋予为主 （政府机关、国有企业、事业单位） 稳定性高、角色定位、依赖性强 ②自选为主 （三资企业、民营企业、民间团体） 灵活的、风险大。 三、形象观念 1.概念：指组织成员对组织的个性、独特性以及组织在公众心目中的印象和评价的思想认识。 2.组织形象 ①内在要素 体现在组织的设备状况、人员素质、资金状况、文化特征、行为风格、服务质量等 ②外在要素 组织员工的外在表现，产品外观以及组织的名称、标志、标准字、名片、门面、笺封等。 “形象制胜” 产品力?营销力?形象力 从强调外在?内外兼修 区别、区分形式?独特性、独立性、个性 Figure、image?identity “眼球经济 CIS树 ①理念识别（理念形象系统）?根 MIS“心”求真 Mind identity system ②行为识别或行为形象系统?干 BIS“手脚”求善 Behavior identity sustem ③视觉识别（视觉形象系统）?枝叶、花果 VIS“脸”求美 Visual identity system 四、质量观念 1.概念：组织成员关于组织的产品或服务的质量对于组织的形象起着基础性作用的思想认识。 2.重要性：质量是社会组织的生命，是公关的基础，是公关的本体。 3.质量观念：产品质量、服务质量、员工形象、外显事物的质量、公关工作本身的质量。 五、责任观念 1. 概念：只社会组织在塑造组织形象的活动过程中对分内应做的事情或应当承担的义务的重要性的认识。 2. 内容： 为谁塑造形象、 （对象） 塑造怎样的形象、 （目标） 怎样塑造形象的自我认识（过程） 3.责任观念的价值 1.是公关人员的公关素质从潜在到现实，从理论到实践转化的中介与标尺。 2.它制约着公关手段，工具、方法、技巧的运用 3.是有效引导，合理开发公众的前提和基础 4.培养公关人员的责任感 1.提高公关人员的文化素质。 2.提高公关人员的职业道德素质。 3.严格公关工作制度和工作纪律，加强公关人员的工作作风训练。 4.适当地提升公关人员的物质待遇，改善公关人员的工作条件。 六、服务观念 公关人员应具备的在组织形象塑造过程中的、为公众的利益和社会发展而工作的思想认识。 “公关就是服务” 1.需要加强对市场经济本质的认识，懂得自愿交换，自愿合作等市场运行基本法则及其对社会组织发展的影响 2.加强对公关人员服务意识的培养 利益诱导：就是唤醒公众明白如果接受本组织的产品或服务，会给对方造成什么有利的影响。 七、团队观念 1.内涵： 使组织成员，特别是公关人员对组织自身应当有共同目标，共同规范，行动上、感情上相互影响的人的群体的思想认识。 “对拥有主人地位基础上的主人意识” 2. 组织管理思想发展（主人意识和团队意识产生与发展） “经济人”假设 外部经济刺激驱动的情性动物 “社会人”假设 有思想、有情感、有人格的社会人“参与管理” “自动人”(z理论) 强调满足人的自我实现需要的“内激励” “复杂人” (超z理论) 人的需要是复杂的，应根据特殊情景满足人的特殊需要。 3. 培养团队意识，引导相关的良好的自我意识。 （1）培养对组织的认同感、归属感、责任感、荣誉感。 （2）培养对组织的凝聚力、向心力。 （3）培养对组织的组织成员间的协同力、亲和力。 （4）培养对组织的在组织建设中的拼搏力、实践力。 （5）培养对组织的面对人物的朝气、士气、勇气。 第二节 组织成员的公众观念 教师：任金杰 一、概述 1. 公众：与某一社会组织有一定利益联系或利害关系的群体或个人。 作用：公众是社会组织存在、发展的基础和条件。 2.公众的分类 根据与组织关系分为: 内部公众（职工、股东）；外部公众 根据对组织重要性程度分为: 首要公众、次要公众