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饭店管理创新 主讲人：余昌国 企业的寿命 美国企业：平均40年 日本企业：平均13年 中国企业：平均 5年 关键词： 创新——企业生命的本源 饭店成功秘诀 过去: 位置!位置!位置! 现在: 创新!创新!创新! 创新的五大特点 新 颖 性 高价值性 目 的 性 风 险 性 动 态 性 阻碍创新的思维定势 从 众 型 思 维 权 威 型 思 维 经 验 型 思 维 书 本 型 思 维 标 准 型 思 维 自我中心型思维 著名饭店集团的管理理念 马里奥特15条方针 ?喜来登十戒 ?希尔顿七信条 ?香格里拉的8项指导原则 里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、 一句座右铭、三步服务和20项基本要求） 饭店管理新理念 星级理念 绿色理念 人本理念 客户理念 饭店星级理念 新版星标主要特点 强调必备条件 强调节能环保 强调安全防患 强调核心产品 强调软件服务 强调特色经营 星级服务的差距 对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对孩子的关注 饭店“创绿”五步曲 选择“绿色设施设备及用品” 营造“绿色环境氛围” 推广“绿色食品” 倡导“绿色服务” 实施“绿色管理” 人本理念的五大要求 肯定员工的尊严 尊重员工的劳动 让员工不断存人 开放的工作环境 关心员工的健康 “上帝”身份的客户 忠诚的老客户 盈利的大客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户 饭店组织创新 传统: 金字塔结构 创新方向: (1)沟通变革: 组织结构扁平化 (2)服务变革: 倒金字塔结构 创新目标: 学习型组织 学习型组织的特征 学习的主动性：要我学—我要学 学习的组织性：个人学—团队学 学习的长期性：一次学—终身学 学习的创造性：单纯学—应用学 企业文化的结构 饭店文化创新 物质文化：突出特色 行为文化：习惯养成 制度文化：更加人性 精神文化：价值认可 饭店产品创新 结构创新 品种创新 程序创新 特色创新 饭店营销创新 服务营销 关系营销 网络营销 体验营销 饭店关系创新 一级关系营销：增加客人财务收益（买的越多优惠越多） 二级关系营销：财务收益+社会收益 三级关系营销：顾客组织化 饭店人力资源开发误区 选人误区 重身高相貌轻认知态度 重已有经验轻发展潜力 重专业背景轻综合能力 重绝对水平轻企业匹配 饭店人力资源开发误区 用人误区 重招人轻留人 重管人轻激人 重挖人轻育人 重避短轻扬长 请看以下算式 30+20=50；29+21=50；41+9=50 19+31=50；27+23=50；18+32=50 4+46=50；25+25=50；16+33=50 22+28=50；26+24=50；43+7=50 11+39=50；62-12=50；34+16=50 59-9=50；13+37=50；15+35=50 22+28=50；14+36=50；17+33=50 请看以下算式 30+20=50；29+21=50；41+9=50 19+31=50；27+23=50；18+32=50 4+46=50；25+25=50；16+33=50 22+28=50；26+24=50；43+7=50 11+39=50；62-12=50；34+16=50 59-9=50；13+37=50；15+35=50 22+28=50；14+36=50；17+33=50 饭店人力资源开发创新 从一次开发到终身开发 从一维开发到多维开发 从显能开发到潜能开发 从战术开发到战略开发 人力资源开发的四个维度 配置开发（高能为核、异质互补、同层相济） 使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应） 培训开发（内容创新、方法创新） 激励开发（精神激励与口头表扬） 人力资源开发的五个层次 知识更新（知） 能力培养（会） 思维变革（创） 观念转化（适） 心理调整（悟） 分 地 分 地 21世纪的成功者 找到新奶酪的人 他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式 他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人 他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势 他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是 在队伍之中 谢 谢 大 家！ 有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值 德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。 哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度， 同时也使企业效益提升2.5%。 错误观念：不管有无交易，也