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* * * * * * * * 主题 内容 培训方 用户（SAP外围） 用户系统应用培训 用户 系统知识 用户系统培训 用户 沟通 沟通， 用户业务规则 用户，东软 ITSM工具 流程培训 工具培训 用户，东软 角色扮演 支持角色模拟 回顾 东软 全面的测试 总的演练 东软 技术 软技能 工具 角色扮演 关键交付 – 知识传递 我们的方法论关注IT运维平滑、稳定的转换（采用风险消除措施） 在设计阶段，我们开始风险分析、定义风险消除的措施 在转换阶段，维护风险日志，包含描述、所有者、解决方案及创建/关闭日期 通过驾驶运行（与用户运维团队并行运行），确保业务连续和转换成功 测试流程以保证流程有效性 并行运行以确保完整的知识传递 业务连续性保证 东软运维服务工作方法 项目实施过程 转换期工作方法 项目组织架构 服务期管理方法 信息安全 运维服务组织架构 1st Level –运维供应商Helpdesk人员：在运维管理工具接收问题，如果能从知识库中找到答案，就反馈用户，否则分配到2nd level；如果最终用户不能自己登录问题，由Helpdesk人员接收问题后登录。 2nd Level – 运维供应商顾问：负责解决Helpdesk人员分配的问题。 3rd Level - 用户：负责审核、监督、控制、管理； 运维供应商：负责解决2nd Level人员升级的问题，以远程支持为主； 硬件供应商：负责解决硬件问题。 软件供应商：负责解决软件本身的问题。 运维服务管理框架 服务管理策划计划 服务管理PDCA循环 服务管理执行实施 实施检查监视评审 服务管理持续改进 P D C A 管理对象 系统 维护 应用 系统 应用 开发 其他外围系统 基于流程管理方法 服务台 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务级别管理 知识管理 服务持续性管理 管理标准/规范 ITIL/ISO20000/ISO27001 管理支撑工具 运维服务支撑系统 管理模式 最终用户 运维服务支撑系统/Helpdesk (1st Level) 运维中心顾问团队 (2nd Level) 专家团队 (ERP Division/SAP/Oracle /DB/Hardware/etc.) (3rd Level) 东软运维服务工作方法 项目实施过程 转换期工作方法 项目组织架构 服务期管理方法 信息安全 运维服务管理方法 提供专门的服务台、构建优秀资质的服务团队为客户提供高效的，可操作的，低风险的ERP系统运维解决方案 根据客户需求可提供采用远程服务和本地服务两种模式 以客户为中心，基于客户现状，并结合东软最佳实践，参考ITIL，设计适合客户的服务流程 运维服务模型 应用服务 L1支持 L2支持 L3支持 帮助台: 客户服务中心 服务请求接入 联络协调 服务升级 项目经理 东软SAP咨询实施部 统一的接口 后台支撑 东软技术战略研究院 东软SAP技术研发中心 我们就是您的 SAP CCC 客户 关键用户 客户服务经理 最终用户 东软运维服务 SAP CCC: SAP客户能力中心，东软通过了SAP CCC认证。 服务过程的跟踪和监督 周报与回顾 Ticket 汇总 平均Cycle Time报告 响应时间报告 Ticket 趋势分析 Ticket数目生产力 Cycle Time生产力 内部回顾 日常 日报 未解决ticket报告 超出SLA的ticket报告 月度/季度/年度会议（管理层） 回顾在支持人员组织内部, 事件的优先级和沟通的有效性 分析sap应用的性能 提供客户在未来可能会有的变更和建议 定期的汇报、审核机制 东软高层领导 用户高层领导 应用管理服务委员会（用户CIO/东软服务总监） 东软客户经理 用户项目总监 东软应用管理项目经理 东软服务实施团队 用户IT支持专家团队 IT运维服务管理 管 理 层 会 议 客 户 层 会 议 项 目 执 行 层 会 议 半年、一年 季度 每 周 、 每 月 管理层 客户管理 日常运维 用户项目经理 IT服务管理工具 东软可以采用用户自己的管理平台、或者第三方（例如Remedy）作为运维管理工具。 东软目前使用的服务管理工具为SAP Solution Manager。Solution Manager服务桌面可以实现客户请求的记录、跟踪和评估；实现VAR、客户与SAP之间的三方连接；VAR向SAP转发问题；邮件通知、知识库管理等功能。下图和右图为服务报告截屏。 东软运维服务工作方法 项目实施过程 转换期工作方法 项目组织架构 服务期管理方法 信息安全 ISO27001 ISMS标