第七篇控制职能精要.pptVIP

1、控制的目的性 不同的组织，控制的目的不一样。 不同的工作性质，控制的目的不一样。 不同的对象，控制的目的不一样。 2、控制的及时性 发现偏差的及时性 报告上级的及时性 采取措施的及时性 信息传递的及时性 3、控制的经济性 控制是需要费用的，是否进行控制，控制到什么程度，都要考虑费用问题。 制定恰当的质量标准。 制定恰当的质量检查方式。 4、控制的客观性 防止晕轮效应，也就是以点代面效应。 防止优先效应，也就是第一印象效应。 尽量建立客观的计量方法，绩效量化。 从组织目标角度观察问题，避免偏见。 [应用阅读] MBB公司：灵活上下班制度 德国MBB公司“灵活上下班制度”的弹性控制方法。德国航空企业MBB公司内部，可以看到这样一种情景：上下班的时候，职工们把自己的身份卡放入电子计算器，马上就显示到当时为止该职工在本星期已经工作了多少小时。原来该公司实行了灵活上下班制度。公司对职工的劳动只考核其成果，不规定具体时间，只要在所要求的期间内按质量完成工作任务就照付薪金，并按工作质量发放奖金。由于工作时间有了一定的弹性空间，职工不仅免受交通拥挤之苦，而且可以根据工作任务和本人方便，与企业共同商定上下班时间。这样，职工感到个人的权益得到尊重，因而产生责任感，提高了工作热情。同时企业也受益，大大提高了企业的市场占有率。 启示：事实证明，职工们的工作时间是可以有一定的控制弹 性的，这种人性化管理的控制方法，是企业和员工“双赢”的前提和保证。 案例分析 ?客户服务质量的控制 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 * * 十三世纪初期，英国尺度紊乱，全国没有统一的标准，为全国贸易（ trade ）往来带来了很多麻烦。仅尺度上带来的民事纠纷就使英国皇室大为苦恼，他们先后召开了 10 余次大臣会议商讨此事，商量来讨论去始终确定不下来一个统一的标准，曾在大宪章上签字的约翰王便愤怒地（ angrily ）在地上踩了一脚，然后指着凹陷下去的脚印对大臣们庄严宣布：“ There is a foot, let it be the measure from this day forward. （这个脚印让它永远作为丈量的标准吧！）” 现在的大英博物馆中还珍藏着用膨胀系数很小的合金制成的长方形框子、空心部分即为英王御足（ The Imperial Foot ）的标准长度。因为英王穿着鞋，所以，一英尺大约是三十厘米，标准长度为：30.48厘米。 * 工作仅3年便挪用了公司近400万元公款，用于和表妹出去旅游。日前，这位“长期心理压抑、一不开心就撕百元大钞”的金某被浦东新区法院以挪用资金罪判处有期徒刑5年，而未退赔的赃款则予追缴后发还被害单位。 利用掌