亦凡呼叫中心解决方案(简本).docVIP

呼 叫 中 心 方 案 上海亦凡科技发展有限公司2012.9 方案目录 1、公司概况 4 1.1、公司简介： 4 1.2、成功案例： 5 2、呼叫中心系统简介 7 3、呼叫中心方案简介 8 3.1、呼入流程： 8 3.2、呼出功能： 9 3.3、其他可选功能： 9 4、CENLINK呼叫中心功能简介： 10 5、基于工控机的CENLINK呼叫中心具体功能： 12 5.1 CTI服务器: 12 5.2 班长管理系统（呼叫管理、监控等）： 14 5.3 IVR语音服务器模块： 15 5.4 ACD排队系统模块： 16 5.5 录音监听系统模块: 18 5.6 客户端系统管理: 19 5.7 预付款冲值及积分的管理： 21 5.8 定单审核及发货： 22 5.9 完善的统计和报表和查询功能功能： 23 5.10 CRM软件的无缝挂接： 26 6、系统的可靠性及安全性 28 6.1程序设计的可靠性 28 6.2系统的实时监控 28 6.3数据的合法性检测 28 7、项目实施计划： 29 8、测试方案： 31 8.1 网络测试及连机测试 31 8.2 座席接听来电弹屏测试 31 8.3 自动语音IVR测试 31 8.4 ACD排队系统测试 31 8.5 录音功能测试 31 8.6 班长座席功能测试 31 8.7其他功能测试 32 9、系统的技术指标 33 9.1平均响应时间 33 9.2可靠性 33 9.3兼容性 33 9.4扩展性 33 10、系统维护与培训 34 10.1 服务及响应时间说明 34 10.2 用户培训计划 35 1、公司概况 1.1、公司简介： 上海亦凡科技发展有限公司成立于200年，是 责任 信用 ； 亦凡科技企业目标：专业、有效、持续，做企业信息化建设的合作伙伴； 亦凡科技制胜之道：亦凡科技致力于通过资源集约化整合来降低成本，以相对优惠的价格、完善的解决方案，一站式服务，满足企业不同业务发展阶段的管理需要。通过提供专业化的服务，实现和客户的共同成长； 亦凡科技在电信业务代理方面，和中国电信、中国联通、中国移动，有着全业务的代理关系，可以为企业提供一站式电信业务申请和安装、维护服务，在企业通信系统集成与分销在网络集成智能配套系统方面积累丰富经验，使我们能为各类客户提供良好和长久的服务。今天有限公司已经成为一家，主要致力提供最新技术的通讯产品、系统及服务有限公司，提供的不断加快工作创新力度，为打造成为国内一流IT企业奠定坚实的基础。“忠实用户，服务用户”，有限公司为广大客户提供更多更好的产品选择与服务代理＋工程+服务的方式，凭借在先后完成了包括数，业务涉及教育、工商、公安、电信、金融、政府、医疗卫生、电力、商业等诸多领域，深受用户信赖CENLINK”品牌的系列软件产品采用高端呼叫中心的核心技术，同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素，为企业客服中心量身定做。系统设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；产品广泛应用于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品成功运用的主要项目有： （1）政府机关服务类： （2）订购、订票商业服务类： （3）商业客服类： （4）媒体购物类： （5）商务中心类 2、呼叫中心系统简介 呼叫中心，是建立在CENLINK通用呼叫中心平台通用呼叫中心平台通用呼叫中心平台通用呼叫中心平台通用呼叫中心平台通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，建成以呼叫中心为业务处理核心的服务中心。Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来。CTI Server不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制呼叫处理，包括IVR语音、ACD智能排队、呼叫转移、监听、录音等服务。 CENLINK呼叫中心平台由我公司引进技术开发，利用加拿大北电的先进技术开发出灵活，功能强大，拥有自主知识产权的CTI呼叫中心平台，开发出独立品牌、功能完善的中间件平台，实现CENLINK呼叫中心强大的呼叫中心功能。 根据需求，我们提供了全面，符合实际的功能模块，以提高呼叫中心的整体工作效率，并随时能够根据用户今后的实际要求提供二次开发，并对软件进行维护，使整个呼叫中心的效率发挥到最大。 基本功能模块： 提供人工坐席管理功能(登入、登出，置忙、置闲，事后外理等)：简单的数据库存储，对员工的