企业顾客满意度数测评研究.pdfVIP

摘要 在产品严重供大于求的现状下，消费者购买行为日趋理性化，买方市场越来越占 据着主导地位，企业的竞争方式正在发生根本性的变化：从产品竞争过渡到顾客满意 的竞争。这种新的竞争形势要求企业实行顾客满意度经营，同时新的全面质量管理体 系己经将顾客满意度测评作为核心内容之一，因此，如何实施顾客满意度经营，是学 术界和企业目前迫切需要研究的问题。关于顾客满意度测评的研究目前还处于起步阶 段，建立完备的顾客满意度测评体系和保证体系具有较大的学术价值和实践意义。对 于企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念．实施顾客 满意度经营．才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的共赢一。 论文主要采用比较分析的方法，理论联系实际，一方面追求模型建立的科学性、 严谨性、完备性和创新性，另一方面注重实践上的可操作性，能指导企业实行理性经 营。论文首先对顾客满意度作了简要的介绍．阐明了实行顾客满意度测评的意义，然 后分析了国内外顾客满意度测评的研究现状，指出了各个模型的优点以及存在的问 题，并对模型的共同特点作了归纳。在这个基础上，结台产品的分层、顾客的分类提 出了顾客满意度指标体系的确定原则，为了尽量排除人为的干扰，采用了因子分析法 对指标进行分层，建立指标等级模型。其次，对顾客关于各指标的权重和满意程度的 评价，实行量化和归一化处理，利用操作性较强的层次分析方法构建了顾客满意度测 量模型，得到各级指标的满意度测量值，并对测量实行监控，对测量的可信性、有效 性和可靠性进行检验。企业在得到各级指标满意度之后，必须与最佳满意度值比较， 从中找出自己的优势和差距，实施改进，关于改进模型实际上是投入产出最大化的问 题，企业在投资额一定的情况下，合理的分配对各个指标的投入，使得顾客满意度得 到最大的提高。顾客满意度测评是一个动态的过程，企业还必须实行多次调查，多次 测量满意度值。以检查改进的效果，进行必要的调整，使得改进方案符合实际。最后， 文中指出了测评存在的问题。并提出了完备的CSI的构想，即建立CSI测评体系、 CSI保证体系和CSI预警系统。 f论文建立了较为完备的顾客满意度测评模型系统，具有较强的客观性和科学性， 能指导企业在复杂多变的竞争环境下，将短期目标和长期发展相结合，实行顾客满意 度经营。模型的优点主要在于提高了测量的精确度：将测评看作为一个动态循环的过 程，从而不断与最佳满意度值比较，实行改进，指导企业进行理性经营：建立了测评 的监控系统，能保证测评结果符合实际。／，． 关键词：顾客满意度指标测评模型保证体系 ABSTRACT Underthecurrentsituationofthe exceeds productsseriouslysupply demand，COflSihT}el-’S buying market behaviorale morerationat,the is the moreand position more， becoming buyers occupyingleading the of are outthetransitiontocustomer‘s enterprises ways changingfundamentally：Carry competition fromthe ofthe new situation competition satisfactory products．Suchcompetition competition