客户经理制--商业银行经营管理改革的新路.pdfVIP

前言 ／20世纪90年代以来，我国银行业的竞争日趋激烈。与此相适应，金 融创新步伐加快，市场营销理论与运用迅速引入商业银行的经营活动中。 正在各商业银行推行的客户经理制就是一个重要的创新成果。以客户为中 心，以市场为导向，是现代商业银行价值观的革命，是一场企业文化的改 造运动，也是商业银行进入激烈竞争时代的生存法宝。随着牛产力的发展， 企业的经营理念经历了多次转变，客户经理制就是商业银行引入市场营销 观念，创新经营理念的成功范例，它是西方商业银行为适应市场和客户需 求而推行的一种营销策略。这一金融创新经过二、三十年的发展，作为一 一 种营销体制已带来巨大的管理效应，现在已风行国际商业银行届近几年， ／ 我国各商业银行根据自身经营的需要，实施主动发展战略，纷纷借鉴年u推 行国外商业银行一些做法，推出了以营销战略为主要内容的客户经理制， 旨在打破传统的营销服务模式，实施差别服务，改善银行与客户的关系质 量，提高银行经营管理水平。客户经理制的推出，为我国商业银行实现经 营鸺；理科学化、现代化、国际化，探索出了一条新路。 本文先后论述了商业银行经营理念、客户经理制的基本框架，以及客 户经理制在西方和我国的实施情况，最后总结出客户经理制在我国商业银 行应继续大力推广及相应措施。 ， f在本文写作过程中，得到了导师吴青教授的大力支持和帮助，在论文 ＼ 的选题、结构、资料、文字等方面给予了精心指导。她的学识、经验和鼓 励使我受益匪浅，在此我谨表示衷心的感谢。∥ 商 伟 2002年11月 第一章 商业银行经营理念 商业银行经营理念是商业银行进行经营活动的观念导向，是用以指导 其经营活动的管理的思想方略。它是市场经济发展规则作用于商业银行l叮 使其在市场竞争中积累而成的竞争思想导向，是商业银行牛存和发展的价 值观。它的核心思想就是确定商业银行的生存和发展之本到底在哪里，商 业银行的盈利来源在哪里，商业银行的经营活动到底应该以什么作为自己 的经营导向。换言之，商业银行的经营理念就是商业银行的市场营销观念。 第一节 商业银行价值观革命 1958年，美国银行协会(ABA)首次提出了市场营销在银行运用的可 能性，而实际上，西方商业银行在20世纪60年代以后，才开始考虑市场 营销问题。当市场营销理论和实践不断丰富之时，银行业在激烈的市场竞 争中和金融创新中，也经历了经营理念或市场营销观念的转变过程，最终 确立了“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。这是商业银行价值 观的一场革命，也是商业银行市场竞争的生存法则。 70年代末，金融竞争的进一步发展要求商业银行要建立起一种有效的 营销制度针对环和市场需求的变化，全面进行营销分析、计划和控制，根 据客户的要求调整所提供的金融产品和服务。于是商业银行市场营销制度 应运而牛，它反映了现代营销的本质，商业银行营销制度的出现标志着商 业银行经营观念在经历了广告促销、优质服务营销等发展阶段后，已开始 进入比较高级的阶段，确立了专门迎合客户需求变化的、“以市场为导向、 以客户为中心”的经营理念。 从商业银行市场营销发展过程来看，促使其价值观发牛根本转变的既 有外部因素，又有内部因素。从外部因素来看，主要由于牛存环境发牛了 巨大变化。首先，资本市场的迅速发展，同银行也展开了对优良客户的争 夺战，使得资金供求关系供大于求的局面，大大缩小了商业银行的牛存空 间：其次，在经济金融全球一体化的过程中，国别界限被打破，使得现代 商qk银行面I临越来越多的同业竞争者，金融服务由卖方市场转向买方市 场，商业银行面临着激烈的外部竞争。生存的压力迫使商业银行必须改变 原有的价值观，单纯以银行业务为中心的经营思想与经营方式已经不能使 银行乍存，不得不将经营的思维触角建立在于现代市场经济的竞争环境相 适应的，以客户需求为导向的经营理